Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Dealer Honda PT.Duta Niaga Multi Sejahtera Cianjur

Tissa, Yapto ( 0152108 ) (2007) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Dealer Honda PT.Duta Niaga Multi Sejahtera Cianjur. Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.

Preview	Text 0152108_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version Download (321Kb) | Preview
	Text 0152108_Appendices.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (156Kb)
Preview	Text 0152108_Chapter1.pdf - Accepted Version Download (334Kb) | Preview
	Text 0152108_Chapter2.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (446Kb)
	Text 0152108_Chapter3.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (342Kb)
	Text 0152108_Chapter4.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (460Kb)
Preview	Text 0152108_Conclusion.pdf - Accepted Version Download (222Kb) | Preview
	Text 0152108_Cover.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (333Kb)
Preview	Text 0152108_References.pdf - Accepted Version Download (218Kb) | Preview

Abstract

Penelitian dilakukan pada dealer Honda PT. Duta Niaga Multi Sejahtera yang berlokasi di jalan Hos Cokroaminoto no:130-132, Cianjur. Dealer Honda ini bergerak dalam bidang jasa terutama kualitas pelayanan (service). Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui upaya-upaya yang telah dilakukan oleh dealer Honda PT. Duta Niaga Multi Sejahtera dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan atau konsumennya; untuk mengetahui penilaian yang diberikan pelanggan atau konsumen mengenai pelayanan yang telah dirasakan konsumen dari dealer Honda PT. Duta Niaga Multi Sejahtera; untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan atau konsumen di dealer Honda PT. Duta Niaga Multi Sejahtera. Metode penelitian yang digunakan dalam penulisan ini adalah metode Deskritif dan Verifikatif. Metode deskriptif bertujuan untuk menggambarkan sifat sesuatu yang tengah berlangsung pada saat penelitian berlangsung dan memeriksa sebab-sebabnya sedangkan metode verifikatif digunakan untuk mengetahui hubungan antar variabel (variabel Independent dan variabel Dependent) melalui pengujian hipotesis, dalam hal ini variabel Independentnya adalah kualitas pelayanan dan variabel Dependentnya adalah tingkat kepuasan konsumen. alat instrument yang digunakan untuk memperoleh data menggunakan kuesioner. Metode besaran statistik yang digunakan dalam penelitian adalah analisis korelasi rank Spearman yang merupakan uji statistik non-parametik bagi variabel yang berskala ordinal. Pelayanan jasa yang diberikan dealer Honda dapat ditinjau dari 5 dimensi yaitu kehandalan (reliability); daya tanggap (responsiveness); jaminan (assurance); empati (empathy); dan bukti fisik (tangibility).Pelaksanaan Kualitas Pelayanan yang baik yang dinilai cukup baik adalah pengetahuan / informasi yang dimiliki karyawan tentang dealer Honda; kesopanan karyawan dalam berpakaian; kemudahan dalam menyampaikan keluhan. Hal yang perlu diperbaiki pada dealer Honda adalah kejelasan papan reklame Honda; kelengkapan peralatan bengkel; dan kesigapan karyawan dalam melayani konsumen. Dari penelitian yang dilakukan diketahui bahwa besarnya nilai korelasi rank Spearman adalah 0,81 yang berarti korelasi yang kuat dan mendekati sempurna antara Kualitas Pelayanan yang diberikan oleh dealer Honda terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen. Kemudian didapat besaran koefisien determinasi sebesar 65,61 %, yang berarti bahwa sebesar 65,61% dari tingkat kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kualitas pelayanan jasa dealer Honda, dan sisanya sebesar 34,39% berarti bahwa Tingkat kepuasan konsumen dipengaruhi oleh variabel–variabel lain. Adapun saran dari penulis kepada pihak dealer Honda yaitu :Dealer Honda PT. Duta Niaga Multi Sejahtera Cianjur harus tetap menjaga kualitas pelayanan jasanya maupun produknya serta harus terus melakukan inovasi terhadap produk-produknya; pihak manajemen harus lebih mengawasi pelaksanaan kualitas pelayanan jasa.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Faculty of Economics > 52 Management Department
Depositing User:	Perpustakaan Maranatha
Date Deposited:	07 Mar 2016 10:36
Last Modified:	07 Mar 2016 10:36
URI:	http://repository.maranatha.edu/id/eprint/19156

Actions (login required)

View Item