Analisis Pengembangan Kualitas Pelayanan Melalui Implementasi House of Quality Guna Memenuhi Kebutuhan Nasabah Di Bank Nusantara Parahyangan Cabang Maranatha Bandung

Wiryawan, Mosa ( 0452389 ) (2008) Analisis Pengembangan Kualitas Pelayanan Melalui Implementasi House of Quality Guna Memenuhi Kebutuhan Nasabah Di Bank Nusantara Parahyangan Cabang Maranatha Bandung. Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.

Preview	Text 0452389_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version Download (33Kb) | Preview
Preview	Text 0452389_Chapter1.pdf - Accepted Version Download (48Kb) | Preview
	Text 0452389_Chapter2.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (94Kb)
	Text 0452389_Chapter3.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (59Kb)
	Text 0452389_Chapter4.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (191Kb)
Preview	Text 0452389_Conclusion.pdf - Accepted Version Download (23Kb) | Preview
	Text 0452389_Cover.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (38Kb)
Preview	Text 0452389_References.pdf - Accepted Version Download (14Kb) | Preview

Abstract

PT Bank Nusantara Parahyangan, Tbk. (Bank BNP), merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa perbankan. Sedikit berbeda dengan cabang lainnya, Bank BNP Cabang Maranatha lebih banyak melayani kebutuhan nasabah yang sekaligus juga merupakan mahasiswa Universitas Kristen Maranatha (UKM). Meski lokasinya bersebelahan dengan gedung UKM, namun Bank BNP Cabang Maranatha harus bersaing ketat dengan delapan bank lainnya yang juga berada di sepanjang jalan Suria Sumantri Bandung. Penelitian dilakukan untuk meneliti atribut pelayanan apa saja yang diinginkan nasabah serta bagaimana manajemen BNP merespon keinginan tersebut melalui karakteristik teknis yang dimilikinya, sehingga kebutuhan nasabah dapat terpenuhi. Pendekatan yang digunakan dalam menuangkan keinginan konsumen ke dalam suatu spesifikasi jasa yaitu Quality Function Deployment (QFD). Sedangkan alat yang digunakan yakni matriks House of Quality (HOQ). Matriks HOQ memiliki 6 ruang utama, dimana data untuk masingmasing ruangan diperoleh antara lain melalui wawancara, penyebaran kuesioner, serta pengolahan data kuantitatif. Penyebaran kuesioner dilakukan terhadap 100 responden (99 kuesioner yang dapat diolah). Selanjutnya data yang terkumpul tersebut diuji validitas dan reliabilitasnya dengan menggunakan software SPSS versi 11.5. Ruangan enam (6th Room) matriks HOQ menyajikan informasi mengenai lima karakteristik teknis utama yang perlu mendapat prioritas perbaikan, yaitu profesionalitas karyawan, standardisasi keamanan gedung, perhatian kepada nasabah, lay-out ruangan, serta standardisasi kebersihan gedung. Dengan memprioritaskan perbaikan pada kelima karakteristik teknis tersebut, diharapkan keinginan nasabah dapat lebih terpenuhi.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Faculty of Economics > 52 Management Department
Depositing User:	Perpustakaan Maranatha
Date Deposited:	17 Feb 2016 09:39
Last Modified:	17 Feb 2016 09:39
URI:	http://repository.maranatha.edu/id/eprint/18824

Actions (login required)

View Item