Analisis Penggunaan House of Quality Untuk Memperbaiki Kualitas Pelayanan Di Hotel Gumilang Regency Bandung

Sasmitapura, Yogie ( 0452202 ) (2008) Analisis Penggunaan House of Quality Untuk Memperbaiki Kualitas Pelayanan Di Hotel Gumilang Regency Bandung. Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.

Preview	Text 0452202_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version Download (487Kb) | Preview
	Text 0452202_Appendices.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (535Kb)
Preview	Text 0452202_Chapter1.pdf - Accepted Version Download (544Kb) | Preview
	Text 0452202_Chapter2.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (607Kb)
	Text 0452202_Chapter3.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (325Kb)
	Text 0452202_Chapter4.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (415Kb)
Preview	Text 0452202_Conclusion.pdf - Accepted Version Download (253Kb) | Preview
	Text 0452202_Cover.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (411Kb)
Preview	Text 0452202_References.pdf - Accepted Version Download (244Kb) | Preview

Abstract

Sektor pariwisata merupakan salah satu sektor yang penting bagi Indonesia karena menjadi sektor penyumbang devisa negara. Salah satu daerah di Indonesia yang sektor pariwisatanya berkembang adalah Bandung, ibukota provinsi Jawa Barat. Banyaknya factory outlet dan boutique serta makanan- makanannya yang unik menjadi daya tarik tersendiri bagi kota Bandung. Dengan semakin berkembangnya sektor pariwisata di Bandung, keberadaan hotel sebagai sarana pokok yang menyediakan fasilitas penginapan sangat diperlukan, yang membuat persaingan di dunia perhotelan semakin meningkat. Salah satu faktor yang seringkali menjadi pertimbangan utama dalam memilih hotel tempat menginap adalah kualitas pelayanan, di samping lokasi, harga dan fasilitas hotel. Hotel Gumilang Regency, hotel bintang 3 yang terletak di Bandung Utara pun tidak luput dari persaingan tersebut. Karena itu penulis tertarik untuk melakukan penelitian untuk dapat memperbaiki kualitas pelayanan di hotel tersebut melalui penelitian dengan judul “Analisis Penggunaan House of Quality untuk Memperbaiki Kualitas Pelayanan di Hotel Gumilang Regency Bandung”. Penulis menggunakan metode penelitian deskriptif dengan mengumpulkan data, menganalisis, dan menyusun hasil penelitian secara sistematis. Data yang diteliti diperoleh dari observasi, wawancara, kuesioner dan literatur. Analisis data menggunakan metode SERVQUAL dan House of Quality. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh Hotel Gumilang Regency masih jauh dari ekspektasi customer terutama dalam segi responsiveness, reliability, dan assurance. Hotel Gumilang Regency harus melakukan perbaikan dengan memprioritaskan perbaikan pada: skill dan knowledge karyawan, service process design, komunikasi dan kerjasama karyawan, empati karyawan, jumlah tenaga kerja dan peralatan pendukung. Hanya saja bila dilihat dari permasalahan yang dihadapi oleh Hotel Gumilang Regency, perbaikan utama yang harus dilakukan adalah pada skill dan knowledge karyawan. Beberapa saran yang dapat dikemukakan agar kualitas pelayanan Hotel Gumilang Regency bisa meningkat. Pertama, perusahaan perlu memberikan lebih banyak pelatihan pada karyawan. Kedua, perusahaan perlu memotivasi karyawan agar lebih baik lagi dalam memberikan pelayanan kepada tamu dan juga agar lebih giat dalam mengikuti pelatihan yang diadakan oleh pihak hotel. Ketiga, perusahaan perlu memperbaiki proses recruitment karyawan, jika akan menerima karyawan baru. Karyawan-karyawan baru yang dipilih adalah karyawan-karyawan yang memang memiliki skill dan knowledge yang baik sehingga dapat meningkatkan kualitas sumber daya manusia Hotel Gumilang Regency.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Faculty of Economics > 52 Management Department
Depositing User:	Perpustakaan Maranatha
Date Deposited:	08 Dec 2015 11:02
Last Modified:	08 Dec 2015 11:02
URI:	http://repository.maranatha.edu/id/eprint/17859

Actions (login required)

View Item