Analisis Kualitas Pelayanan PT.Garuda Indonesia Terhadap tingkat Kepuasan Penumpang Sektor Jakarta-Semarang

Muhammad B., Lucky ( 0152288 ) (2005) Analisis Kualitas Pelayanan PT.Garuda Indonesia Terhadap tingkat Kepuasan Penumpang Sektor Jakarta-Semarang. Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.

[img]
Preview
Text
0152288_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version

Download (96Kb) | Preview
[img] Text
0152288_Appendices.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (86Kb)
[img]
Preview
Text
0152288_Chapter1.pdf - Accepted Version

Download (159Kb) | Preview
[img] Text
0152288_Chapter2.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (229Kb)
[img] Text
0152288_Chapter3.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (193Kb)
[img] Text
0152288_Chapter4.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (157Kb)
[img]
Preview
Text
0152288_Conclusion.pdf - Accepted Version

Download (77Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0152288_Cover.pdf - Accepted Version

Download (190Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0152288_References.pdf - Accepted Version

Download (76Kb) | Preview

Abstract

Semakin banyaknya perusahaan penerbangan yang beroperasi di Indonesia baik itu perusahaan domestik maupun perusahaan mancanegara tentunya akan membuat persaingan semakin ketat untuk memperebutkan pelanggan. Bahkan persaingan tersebut kini sudah mengarah kepada perang tarif diantara maskapai penerbangan untuk memenangkan persaingan. Dalam kondisi persaingan yang semakin ketat tersebut, hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan penerbangan adalah pemberian pelayanan yang berkualitas agar memberikan kepuasan bagi penumpang, karena meskipun tarif murah tetapi jika pelayanan yang diberikan tidak memuaskan penumpang maka akan menimbulkan kekecewaan di hati penumpang. Sebagai perusahaan yang bergerak di industri jasa penerbangan, PT Garuda Indonesia sesuai dengan prinsipnya yakni sebagai maskapai penerbangan “Full service airline” , yaitu menganggap bahwa pelayanan yang berkualitaslah yang akan mampu merebut hati penumpang tentu akan berusaha semaksimal mungkin untuk memberikan pelayanan yang berkualitas sehingga penumpang akan merasa puas. Berdasarkan uraian diatas, penulis mengajukan judul skripsi “Analisis Kualitas Pelayanan PT Garuda Indonesia Terhadap Tingkat Kepuasan Penumpang Sektor – Semarang “. Pelayanan yang diberikan oleh perusahaan jasa terdiri dari lima dimensi yaitu keandalan, keresponsivan, keyakinan,empati, dan keberwujudan. Sehingga tujuan diadakan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis sejauh mana kinerja PT Garuda Indonesia dalam melaksanakan dimensi pelayanan tersebut. Analisis pembahasan dimensi pelayanan tersebut dilakukan dengan menggunakan metode Importance-Performance Analysis,yaitu suatu metode yang digunakan untuk mengetahui dan menguraikan bagaimana tanggapan responden terhadap elemen-elemen pelayanan mana saja yang dianggap telah memusakan, belum memuaskan, maupun elemen pelayanan yang dianggap penting dan tidak terlalu penting oleh penumpang. Berdasarkan hasil penelitian, menunjukkan bahwa pada umumnya pelayanan yang diberikan oleh Garuda Indonesia kinerjanya dinilai sudah baik sehingga penumpang merasa puas dengan apa yang telah dilaksanakan oleh Garuda Indonesia. Hal ini terlihat dari hasil analisis Importance-Performance, dimana dari 21 elemen pelayanan yang diberikan, mayoritas elemen-elemen pelayanan tersebut berada pada kuadran B, yaitu kuadran yang menunjukkan elemen jasa penting yang telah dilaksanakan dengan baik oleh perusahaan sehingga penumpang merasa puas, tetapi meskipun sudah dianggap puas kinerja manajemen masih harus ditingkatkan lagi, karena berdasarkan perhitungan selisih antara kinerja dan harapan masih terdapat yang bernilai negatif, yang berarti persepsi penumpang terhadap elemen pelayanan tersebut lebih besar daripada kinerjanya. Sedangkan untuk masalah keresponsivan yaitu mengenai kemampuan perusahaan untuk cepat tanggap terhadap masalah dan keluhan yang muncul kinerjanya dianggap belum terlalu baik, sehingga menimbulkan perasaan kecewa atau tidak puas, karena elemen ini terletak pada kuadran A yang menunjukkan elemen jasa penting yang kinerjanya tidak dilaksanakan dengan begitu baik sehingga menimbulkan perasaan kecewa atau tidak puas. Sedangkan untuk elemen kemampuan perusahaan dalam menyediakan pesawat yang - memiliki peralatan modern dianggap belum terlalu penting sedangkan perusahaan melaksanakannya dengan biasa-biasa saja, hal ini terlihat dari hasil analisis yang terletak pada kuadran C yaitu kudran yang menunjukkan elemen jasa minor yang dianggap belum terlalu penting.

Item Type: Thesis (Undergraduate)
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor
H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions: Faculty of Economics > 52 Management Department
Depositing User: Perpustakaan Maranatha
Date Deposited: 18 Mar 2016 10:23
Last Modified: 18 Mar 2016 10:23
URI: http://repository.maranatha.edu/id/eprint/19412

Actions (login required)

View Item View Item