Analisis dan Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Pendidikan Tinggi Universitas Kristen Maranatha (Studi Kasus Student Satisfaction Inventory Dimensi Academic Advising Effectiveness, Instruction Effectiveness, Campus Life, Campus Support Service)

Noor, Rr. Afrida ( 0423108 ) (2008) Analisis dan Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Pendidikan Tinggi Universitas Kristen Maranatha (Studi Kasus Student Satisfaction Inventory Dimensi Academic Advising Effectiveness, Instruction Effectiveness, Campus Life, Campus Support Service). Other thesis, Universitas Kristen Maranatha.

[img]
Preview
Text
0423108_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version

Download (353Kb) | Preview
[img] Text
0423108_Appendices.pdf - Accepted Version

Download (1424Kb)
[img]
Preview
Text
0423108_Chapter1.pdf - Accepted Version

Download (245Kb) | Preview
[img] Text
0423108_Chapter2.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (1386Kb)
[img] Text
0423108_Chapter3 .pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (524Kb)
[img] Text
0423108_Chapter4.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (400Kb)
[img] Text
0423108_Chapter5.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (949Kb)
[img]
Preview
Text
0423108_Conclusion.pdf - Accepted Version

Download (244Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0423108_Cover.pdf - Accepted Version

Download (733Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0423108_Journal.pdf - Accepted Version

Download (694Kb) | Preview
[img] Text
0423108_References.pdf - Accepted Version

Download (275Kb)

Abstract

Penelitian ini dimaksudkan untuk uji coba pengukuran kualitas pelayanan UKM dengan metode SERVQUAL dan mengganti dimensi reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan angibles dengan dimensi Student Satisfaction Inventory (SSI). Dimensi SSI yang dibahas ialah: Academic Advising Effectiveness, Instruction Effectiveness, Campus Life, Campus Support Service. Model Extended Service Quality dari Zeithaml et,al (1990) sebagai model konseptual. Model ini dipilih dengan alasan kelengkapan variabel penyebab Gap hingga identifikasi penyebab ketidakpuasan dilakukan dengan mudah. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa UKM strata 1 yang telah menempuh 2 semester, pimpinan UKM yang berhubungan dengan ruang lingkup penelitian serta karyawan UKM. Metode sampling yang digunakan dalam pengambilan sampel mahasiswa dan dosen adalah proportionate stratified dan snowball sampling. Jumlah sampel mahasiswa adalah 621 mahasiswa. Sampel pimpinan UKM sebanyak 21 orang. Sampel karyawan TAT adalah sebanyak 39 Sampel dosen adalah sebanyak 139 orang. Teknik sampling untuk populasi pimpinan UKM dan karyawan adalah sampling jenuh Instrumen dalam penelitian ini adalah kuesioner. Skala kuesioner adalah skala interval. Instrumen yang digunakan merupakan hasil modifikasi dari instrument SSI standar setelah dikurangi dengan pernyataan yang tidak sesuai dengan keadaan UKM, ditambah dengan pernyataan untuk memperjelas terjemahan dalam bahasa Inggris, serta modifikasi-modifikasi yang harus dilakukan untuk mencapai tingkat validitas dan reliabilitas instrumen yang layak. Pernyataan SSI yang digunakan berjumlah 28 pernyataan. Instrumen ini digunakan untuk mengukur ketidakpuasan mahasiswa, Gap 1, penyebab Gap 1. Gap 2, penyebab Gap 2, Gap 3, dan penyebab Gap 3. Gap 4 tidak diuku karena UKM tidak memberikan janji kepada calon mahasiswanya. Dimensi Student Satisfaction Inventory dan Metode Servqual dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan di Universitas Kristen Maranatha karena SSI merupakan dimensi yang ditujukan untuk jasa pendidikan.Penerapan Dimensi Student Satisfaction Inventory dan Metode Servqual dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan UKM namun hanya dapat mengindikasikan terjadinya kesenjangan antara harapan mahasiswa dengan kinerja UKM. Model-model di atas tidak bisa mengindikasikan seberapa besar prakek manajerial UKM menyimpang dari kondisi ideal yang seharusnya terjadi tanpa melengkapinya dengan analisis kualitatif mengenai harapan dan kinerja UKM. Hasil pengukuran kualitas pelayanan UKM pada mahasiswa menunjukkan bahwa mahasiswa masih belum merasa puas dengan kinerja pelayanan yang diberikan UKM. Kinerja UKM masih berada di bawah harapan mahasiswa untuk seluruh pernyataan SSI yang diujikan. Faktor-faktor yang menyebabkan ketidakpuasan mahasiswa adalah terdapatnya persepsi pimpinan UKM terhadap harapan mahasiswa yang tidak sesuai dengan harapan mahasiswa yang sesungguhnya, penetapan standar yang lebih rendah dari harapan mahasiswa serta berbagai hal yang belum ditetapkan standar kerjanya, penyampaian jasa oleh karyawan UKM yang dinilai masih kurang maksimal, 9 kondisi internal manajerial UKM dalam hal kualitas pelayanan. Hasil aplikasi dimensi SSI dalam model extended service quality ternyata dapat digunakan di UKM sebagai alat bantu manajerial untuk meningkatkan kepuasan mahasiswa. Agar kepuasan mahasiswa dapat ditingkatkan model ini perlu dipindahkan dalam kueisoner yang lebih resmi dan diedarkan oleh bagian survey center. Kepuasan mahasiswa di UKM dapat ditingkatkan melalui peningkatan kekerapan penggunaan informasi mengenai mahasiswa, mengurangi jarak antara karyawan yang kontak dengan mahasiswa dengan pimpinan puncak UKM, meningkatkan komitmen pimpinan bagian-bagian UKM atas kepuasan mahasiswa penetapan program resmi dan sasaran kualitas pelayanan mahasiswa bagi karyawan, peningkatan sistem pengendalian atasan, menekan konflik peran dalam pekerjaan.

Item Type: Thesis (Other)
Uncontrolled Keywords: Penggunaan Dimensi Student Satisfaction Inventory pada Extended Service Quality Model, Aplikasi untuk meningkatkan kepuasan mahasiswa
Subjects: T Technology > T Technology (General)
Divisions: Faculty of Engineering > School of Industrial Engineering
Depositing User: Perpustakaan Maranatha
Date Deposited: 12 Feb 2014 09:14
Last Modified: 12 Feb 2014 09:14
URI: http://repository.maranatha.edu/id/eprint/4776

Actions (login required)

View Item View Item