Analisis Pengaruh Pemberdayaan Dimensi Kualitas Pelayanan dalam Kaitannya untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan terhadap Service Mobil PT. X di Cirebon

Damayanti, Vera Dwi (0252045) (2006) Analisis Pengaruh Pemberdayaan Dimensi Kualitas Pelayanan dalam Kaitannya untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan terhadap Service Mobil PT. X di Cirebon. Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.

[img]
Preview
Text
0252045_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version

Download (197Kb) | Preview
[img] Text
0252045_Appendices.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (503Kb)
[img]
Preview
Text
0252045_Chapter1.pdf - Accepted Version

Download (185Kb) | Preview
[img] Text
0252045_Chapter2.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (319Kb)
[img] Text
0252045_Chapter3.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (134Kb)
[img] Text
0252045_Chapter4.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (267Kb)
[img]
Preview
Text
0252045_Conclusion.pdf - Accepted Version

Download (92Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0252045_Cover.pdf - Accepted Version

Download (294Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0252045_References.pdf - Accepted Version

Download (71Kb) | Preview

Abstract

Kualitas jasa merupakan tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang mereka terima (perceived service). Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan maka pelayanan dapat dikatakan bermutu, sebaliknya, jika kenyataannya kurang dari yang diharapkan maka pelayanan yang diberikan dapat dikatakan tidak bermutu. Dan apabila kenyataan sama dengan yang diharapkan, maka pelayanan tersebut bisa dikatakan memuaskan. Oleh karena itu, perusahaan jasa berusaha untuk dapat memberikan pelayanan yang berkualitas agar dapat memenuhi kebutuhan pelanggannya, karena baik buruknya kualitas jasa tergantung pada penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Perusahaan jasa dapat memberikan pelayanan yang berkualitas melalui kelima penentu mutu jasa yang terdiri dari keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), kepastian (assurance), empati (empathy), dan berwujud (tangible). Melalui kelima dimensi kualitas jasa ini, perusahaan jasa dapat memiliki keunggulan pelayanan sehingga mampu memenangkan persaingan serta memberikan kepuasan bagi para pelanggannya. PT. X ini selaku main dealer mobil merk Suzuki untuk wilayah III Cirebon, dealer ini berorientasi pada 3S (Sales, Spare part, dan Service). Dalam penelitian ini, penulis menganalisis mengenai kualitas pelayanan yang diberikan dealer kepada pelanggan di bagian service, dengan menyebarkan kuesioner kepada 50 orang responden selaku pelanggan dealer. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan dealer dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan. Berdasarkan perhitungan yang telah dilakukan melalui prosedur SPSS Nonparametrik Rank Spearman, maka didapat rs sebesar 0,674 dengan tingkat kemelesetan 0,01, yang terbukti bahwa terdapat hubungan yang cukup kuat antara variabel kualitas pelayanan dan variabel kepuasan pelanggan. Dimana jika dilihat dari koefisien determinasi (Kd) sebesar 45,42%, kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan sedangkan sisanya 54,58% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti. Dari statistik uji, maka didapat hasil t hitung sebesar 6,32, dan setelah dibandingkan dengan t tabel diperoleh hasil 2,4065 dalam hal ini t hitung lebih besar daripada t tabel (6,32>2,4065) sehingga Ho ditolak artinya ada hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa hubungan yang kuat antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan, maka kenaikan maupun penurunan salah satu dari kedua variabel tersebut akan menaikkan atau menurunkan variabel lainnya karena hubungannya positif.

Item Type: Thesis (Undergraduate)
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions: Faculty of Economics > 52 Management Department
Depositing User: Perpustakaan Maranatha
Date Deposited: 26 Feb 2016 10:47
Last Modified: 26 Feb 2016 11:21
URI: http://repository.maranatha.edu/id/eprint/19029

Actions (login required)

View Item View Item