Pengaruh Service Quality dan Overall Satisfaction Pada Loyalitas Pelanggan Dalam Setting High-Contact Service Di Rumah Sakit Immanuel Bandung

Jayasaputra, Martin G. ( 0452328 ) (2010) Pengaruh Service Quality dan Overall Satisfaction Pada Loyalitas Pelanggan Dalam Setting High-Contact Service Di Rumah Sakit Immanuel Bandung. Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.

[img]
Preview
Text
0452328_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version

Download (280Kb) | Preview
[img] Text
0452328_Appendices.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (574Kb)
[img]
Preview
Text
0452328_Chapter1.pdf - Accepted Version

Download (291Kb) | Preview
[img] Text
0452328_Chapter2.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (422Kb)
[img] Text
0452328_Chapter3.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (283Kb)
[img] Text
0452328_Chapter4.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (437Kb)
[img]
Preview
Text
0452328_Conclusion.pdf - Accepted Version

Download (259Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0452328_Cover.pdf - Accepted Version

Download (544Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0452328_References.pdf - Accepted Version

Download (264Kb) | Preview

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas layanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dalam konteks high-contact service. Penelitian ini juga menguji peran kepuasan pelanggan sebagai variabel yang memediasi hubungan antara kualitas layanan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Immanuel Bandung. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 150 responden. Dari hasil analisis menunjukan bahwa kualitas layanan dapat berpengaruh langsung dan juga tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan. Besarnya pengaruh langsung sebesar 0,459. Sedangkan pengaruh tidak langsung harus di hitung dengan mengalikan koefisien tidak langsung yaitu 0,831 x 0,503 = 0,418. Jadi total pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan adalah 0,459 + 0,418 = 0,877. Hasil analisis tersebut menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan berperan sebagai variabel mediasi secara parsial yang menghubungkan variabel kualitas layanan dan kepuasan pelanggan.

Item Type: Thesis (Undergraduate)
Uncontrolled Keywords: Kata-kunci : kualitas layanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan.
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor
H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions: Faculty of Economics > 52 Management Department
Depositing User: Perpustakaan Maranatha
Date Deposited: 09 Feb 2016 10:43
Last Modified: 09 Feb 2016 10:43
URI: http://repository.maranatha.edu/id/eprint/18531

Actions (login required)

View Item View Item