Pengaruh Service Quality dan Affective Commitment Pada Word of Mouth Communication

Ivo, Herlin ( 0452276 ) (2008) Pengaruh Service Quality dan Affective Commitment Pada Word of Mouth Communication. Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.

[img]
Preview
Text
0452276_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version

Download (42Kb) | Preview
[img] Text
0452276_Appendices.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (486Kb)
[img]
Preview
Text
0452276_Chapter1.pdf - Accepted Version

Download (56Kb) | Preview
[img] Text
0452276_Chapter2.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (131Kb)
[img] Text
0452276_Chapter3.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (112Kb)
[img] Text
0452276_Chapter4.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (168Kb)
[img]
Preview
Text
0452276_Conclusion.pdf - Accepted Version

Download (50Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0452276_Cover.pdf - Accepted Version

Download (3091Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0452276_References.pdf - Accepted Version

Download (41Kb) | Preview

Abstract

Penerapan kualitas jasa merupakan strategi penting untuk mencapai kesuksesan dan agar dapat bertahan pada lingkungan yang semakin kompetitif, dan upaya untuk mencapai keunggulan bersaing. Peningkatan kualitas jasa akan memengaruhi loya- litas pelanggan yang diharapkan dapat mengembangkan hubungan jangka panjang dengan pelanggan melalui komitmen afektif. Pelanggan yang memiliki komitmen afektif yang kuat pada suatu service provider akan menunjukkan sikap positif pada service provider tersebut, salah satunya menjadi sumber WOM. Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh kualitas jasa dan komitmen afektif pada komunikasi WOM. Metode penelitian yang digunakan adalah survei, yaitu dengan menyebarkan kuesioner kepada responden, metode penarikan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Dan metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas jasa dan komitmen afektif berpengaruh positif dan signifikan pada komunikasi WOM. Besarnya pengaruh kualitas jasa sebesar 0,664 dan besarnya pengaruh komitmen afektif sebesar 0,150. Secara keseluruhan kualitas jasa dan komitmen afektif memiliki pengaruh pada komunikasi WOM sebesar 58,1%. Hasil penemuan tersebut memiliki implikasi penting bahwa service provider harus memfokuskan perhatiannya pada kualitas jasa dan komitmen pelanggan terutama komitmen afektif, yang mendorong perilaku pelanggan (khususnya merekomendasikan pengalaman pada orang lain/komunikasi WOM) yang sangat penting untuk membentuk image perusahaan dan membantu meningkatkan keuntungan perusahaan.

Item Type: Thesis (Undergraduate)
Uncontrolled Keywords: Kualitas Jasa, Komitmen Afektif, dan komunikasi WOM.
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor
H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions: Faculty of Economics > 52 Management Department
Depositing User: Perpustakaan Maranatha
Date Deposited: 16 Dec 2015 10:38
Last Modified: 16 Dec 2015 10:38
URI: http://repository.maranatha.edu/id/eprint/18024

Actions (login required)

View Item View Item