Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan di Salon Johnny Andrean Bandung

Stevani, Stevani (0555007) (2010) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan di Salon Johnny Andrean Bandung. Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.

[img]
Preview
Text
0555007_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version

Download (50Kb) | Preview
[img] Text
0555007_Appendices.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (1417Kb)
[img]
Preview
Text
0555007_Chapter1.pdf - Accepted Version

Download (55Kb) | Preview
[img] Text
0555007_Chapter2.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (186Kb)
[img] Text
0555007_Chapter3.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (128Kb)
[img] Text
0555007_Chapter4.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (90Kb)
[img]
Preview
Text
0555007_Conclusion.pdf - Accepted Version

Download (22Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0555007_Cover.pdf - Accepted Version

Download (60Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0555007_References.pdf - Accepted Version

Download (8Kb) | Preview

Abstract

Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kulitas pelayanan akan berpengaruh kepada loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan sangat penting mengingat bahwa pelanggan yang loyal akan kembali mempergunakan jasa tersebut dan mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan, karena persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa dibentuk dan dipengaruhi oleh pelanggan lain. Perusahaan berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan dengan cara menyeimbangkan antara dimensi kualitas pelayanan dengan harapan pelanggan terhadap jasa. Hal ini dilakukan perusahaan, agar kesesuaian antara harapan pelanggan dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dapat terwujud. Berdasarkan uraian tersebut maka penulis melakukan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui bagaimana tanggapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dan seberapa besar pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan pada Salon Johnny Andrean Bandung. Topik yang diangkat oleh penulis adalah “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan di Salon Johnny Andrean”. Dalam melakukan penelitian ini penulis menggunakan metode analisis deskriptif, sedangkan dalam mengumpulkan data, penulis menggunakan metode survei dengan cara membagikan kuesioner kepada 100 orang responden. Kemudian untuk mengetahui seberapa besar kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan, penulis menggunakan perhitungan statistik dengan metode SPSS versi 16.00. Berdasarkan hasil pengujiannya maka diperoleh hasil bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan sebesar 63.1% dan sisanya sebesar 36.9% dipengaruhi oleh faktor lain. Dari output SPSS analisis regresi diperoleh angka signifikansi (sig) sebesar 0,000. Angka 0,000 ini kurang dari 0,05 (0,000 < 0.05), oleh karena itu H0 ditolak dan H1 diterima. Artinya kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Item Type: Thesis (Undergraduate)
Uncontrolled Keywords: Kualitas Pelayanan dan Kesetian Pelanggan
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions: Faculty of Economics > 55 Management Department (Night Classes)
Depositing User: Perpustakaan Maranatha
Date Deposited: 30 Nov 2015 10:43
Last Modified: 30 Nov 2015 10:43
URI: http://repository.maranatha.edu/id/eprint/17646

Actions (login required)

View Item View Item