Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan: Studi pada Pelanggan Jasa Transportasi Travel Cipaganti

Wiharjo, William ( 0952181 ) (2013) Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan: Studi pada Pelanggan Jasa Transportasi Travel Cipaganti. Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.

Preview	Text 0952181_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version Download (223Kb) | Preview
	Text 0952181_Appendices.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (369Kb)
Preview	Text 0952181_Chapter1.pdf - Accepted Version Download (243Kb) | Preview
	Text 0952181_Chapter2.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (327Kb)
	Text 0952181_Chapter3.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (229Kb)
	Text 0952181_Chapter4.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (347Kb)
Preview	Text 0952181_Conclusion.pdf - Accepted Version Download (211Kb) | Preview
	Text 0952181_Cover.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (288Kb)
Preview	Text 0952181_References.pdf - Accepted Version Download (189Kb) | Preview

Abstract

Salah satu jasa transportasi yang sedang berkembang akhir-akhir ini adalah perusahaan travel. Tantangan dunia bisnis semakin lama semakin berat dan rumit karena dinamika yang terjadi di pasar saat ini. Dalam kondisi persaingan yang ketat tersebut, hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan travel adalah kepuasan pelanggan atau penumpang agar dapat bertahan, bersaing dan menguasai pangsa pasar. Salah satu cara agar dapat bertahan dalam persaingan adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas. Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan (service quality) atau sering juga disebut mutu pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas pelayanan yang mereka terima atau peroleh. Loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai keinginan pelanggan untuk menetap bersama suatu organisasi. Penelitian ini dilakukan terhadap konsumen salah satu perusahaan jasa travel dan jumlah sampel yang ditetapkan sebanyak 150 responden dengan menggunakan metode non-probability sampling, yaitu metode purposive sampling. Metode analisis yang digunakan adalah analisis kuantitatif menggunakan analisis regresi linear dengan program SPSS ver.16.0 for windows. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan adalah sebesar 20% dan sisanya 80% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain seperti fasilitas, harga dan program-program tertentu. Pengaruh yang diberikan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan cukup besar yaitu sebesar 20%.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Uncontrolled Keywords:	Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Faculty of Economics > School of Management
Depositing User:	Perpustakaan Maranatha
Date Deposited:	22 Jan 2015 02:56
Last Modified:	16 Feb 2016 11:24
URI:	http://repository.maranatha.edu/id/eprint/9270

Actions (login required)

View Item