Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dalam Kaitannya dengan Keputusan Pembelian Konsumen Bisnis pada PT Duta Warna di Bandung

Irawadi, Deasy (9952017) (2004) Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dalam Kaitannya dengan Keputusan Pembelian Konsumen Bisnis pada PT Duta Warna di Bandung. Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.

Preview	Text 9952017_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version Download (464Kb) | Preview
Preview	Text 9952017_Appendices.pdf - Accepted Version Download (487Kb) | Preview
Preview	Text 9952017_Chapter1.pdf - Accepted Version Download (131Kb) | Preview
	Text 9952017_Chapter2.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (302Kb)
	Text 9952017_Chapter3.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (106Kb)
	Text 9952017_Chapter4.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (275Kb)
Preview	Text 9952017_Conclusion.pdf - Accepted Version Download (122Kb) | Preview
	Text 9952017_Cover.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (232Kb)
Preview	Text 9952017_References.pdf - Accepted Version Download (39Kb) | Preview

Abstract

Dengan semakin ketatnya persaingan antara perusahaan jasa dewasa ini, setiap perusahaan jasa dituntut harus dapat mengembangkan suatu strategi pemasaran yang baik, yaitu memberikan kualitas pelayanan jasa yang baik sehingga dapat memuaskan para pelanggannya. PT Duta Warna selaku perusahaan jasa yang bergerak dalam bidang percetakan juga tidak terlepas dari persaingan yangsemakin ketat ini. Untuk dapat memenangkan persaingan maka PT Duta Warna harus dapat meningkatkan dan menjaga kualitas pelayanannya sebaik mungkin agar dapat melebihi harapan dari para pelanggannya, sehingga mereka terpuaskan dan memutuskan untuk memakai jasa perusahaan dan menjadi pelanggan yang setia. Menutut Philip Kotler : Konsumen bisnis akan mengalami langkah-langkah sebelum konsumen tersebut menyatakan untuk membeli produk tersebut, diantaranya Pengenalan Masalah (Problem recognition), Perumusan Kebutuhan Umum (General need description), Spesifikasi Produk (Product Specification), Pencarian Pemasok (Supplier Research), Permintaan Pengajuan proposal (Proposal Solicitation), Pemilihan Pemasok (Supplier Selection), Spesifikasi Rutinitas Pesanan (Order Routen Specification), dan Peniliaian Kinerja (Performance Review). Kotler juga mengemukakan bahwa, kepuasan pelanggan terletak dalam hubungan antara harapan (Expectations) dengan Kinerja (Perceived Performance). Kinerja dalam hal ini adalah kualitas pelayanan jasa dari suatu perusahaan. Menurut Lovelock dalam Service Marketing ada 5 (lima) prinsip dasar yang digunakan oleh konsumen dalam menilai suatu kualitas pelayanan, yaitu, Bukti Langsung (Tangible), Kehandalan (Reability), Jaminan (Assurance), Daya Tanggap (Responsiveness), dan Empati (Empaty). Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis sejauh mana pelaksanaan kualitas jasa dari PT Duta Warna, tingkat kepuasan pelanggan tehadap kualitas pelayanan jasa tadi dan bagaimana pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap keputusan pembelian konsumen bisnis. Penelitian ini merupakan penelitian untuk studi kasus yang bersifat pengujian teori, yaitu peningkatan kualitas pelayanan untuk mempengaruhi keputusan pembelian. Teknik pengumpulan data melalui observasi dan penyebaran kuesioner kepada 50 orang pelanggan dariPT Duta Warna ini. Adapun variabel yang digunakan mempunyai skala ordinal, sehingga digunakan analisa statistic non parametric dengan menggunakan korelasi rank Spearman, Koefisien Determinasi, dan uji hipotesa t student. Berdasarkan hasil penelitian dan analisa korelasi Rank Spearman, diperoleh hasil yaitu rs = 0,270 yang berarti terdapat korelasi yang lemah antara kualitas pelayanan dengan keputusan pembelian pelanggan. Sementara dari koefisien deterrminasi diperoleh 7,29% keputusan pembelian dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, sedangkan 92,71% dipengaruhi oleh faktor lain. Dan hipotesa awal yang diangkat yaitu ada hubungan antara Kualitas Pelayanan dengan keputusan pembelian dapatditerima. Setelah dianalisa oleh uji t student hasilnya t hitung (1,943) > t tabel (1,676). Kesimpulannya adalah ternyata keputusan pembelian pelanggan di suatu perusahaan jasa dipengaruhi oleh kualitas pelayanan jasa yang dilaksanankan oleh perusahaan tersebut. Oleh karena itu maka PT Duta Warna harus mempertahankan atau bahkan meningkatkan kualitas pelayanan yang sudah ada, dan melengkapi kualitas lain yang dirasakan masih kurang.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Faculty of Economics > School of Management
Depositing User:	Perpustakaan Maranatha
Date Deposited:	16 Oct 2014 04:34
Last Modified:	16 Oct 2014 04:34
URI:	http://repository.maranatha.edu/id/eprint/7615

Actions (login required)

View Item