Hartono, Joanna ( 0023063 ) (2005) Pengukuran dan Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Pendidikan (Studi Kasus Di SMAK 1 BPK Penabur Bandung. Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.
|
Text
0023063_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version Download (88Kb) | Preview |
|
|
Text
0023063_Appendices.pdf - Accepted Version Download (104Kb) | Preview |
|
|
Text
0023063_Chapter1.pdf - Accepted Version Download (57Kb) | Preview |
|
![[img]](http://repository.maranatha.edu/style/images/fileicons/text.png) |
Text
0023063_Chapter2.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (211Kb) |
|
|
Text
0023063_Chapter3.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (135Kb) |
|
|
Text
0023063_Chapter4.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (57Kb) |
|
|
Text
0023063_Chapter5.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (448Kb) |
|
|
Text
0023063_Conclusion.pdf - Accepted Version Download (53Kb) | Preview |
|
|
Text
0023063_Cover.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (44Kb) |
|
|
Text
0023063_References.pdf - Accepted Version Download (11Kb) | Preview |
Abstract
Dalam perkembangan pemerintahan di negara Indonesia ini, pendidikan merupakan kunci utama untuk mencerdaskan bangsa Indonesia. Oleh karena itu, masyarakat Indonesia seharusnya mulai menyadari arti pentingnya pendidikan dan tidak menyepelekan hal-ihwal yang berkaitan erat dengan pendidikan. Pendidikan merupakan salah satu sektor industri jasa karena itu kualitas pelayanan jasa merupakan faktor penentu kesuksesan, eksistensi usaha, serta merupakan hal yang utama untuk meningkatkan daya saing. SMAK 1 BPK Penabur Bandung sebagai lembaga pendidikan, saat ini belum mengetahui cara mengukur kualitas pelayanan dan indikator kualitas pelayanan yang dapat digunakan sebagai sistem evaluasi untuk mengukur kualitas pelayanan pendidikan di SMAK 1 BPK Penabur, sehingga pihak SMAK 1 BPK Penabur belum mengetahui dengan jelas kondisi pelayanan pendidikannya terhadap siswa/i selama ini. Untuk mengetahui dan mengukur kualitas pelayanan pendidikan di SMAK 1 BPK Penabur Bandung, penulis menggunakan Metode Servqual dan uji hipotesis. Pengukuran tersebut dilakukan untuk lima dimensi kualitas jasa Parasuraman dkk dengan mengukur kesenjangan antara harapan dan persepsi siswa/i (Gap 5), kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dengan harapan konsumen sebenarnya (Gap 1), kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dengan standar spesifikasi kualitas jasa (Gap 2), dan kesenjangan antara standar spesifikasi kualitas jasa dengan penyampaian jasa (Gap 3). Nilai total rata-rata TSQ (Total Service Quality) pada penelitian kualitas jasa di SMAK 1 BPK Penabur Bandung adalah sebesar –0,8537 dengan kesenjangan terbesar terjadi pada dimensi emphaty sebesar –0,2426. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan pendidikan yang diberikan SMAK 1 BPK Penabur Bandung belum dapat memuaskan konsumennya. Ketidakpuasan siswa/i ini disebabkan karena pihak manajemen belum mengerti sepenuhnya apa yang konsumen harapkan, masih adanya beberapa hal yang belum dikomunikasikan oleh pihak manajemen kepada staff pengajar sehingga hal ini dapat menimbulkan perbedaan persepsi antara pihak manajemen dan staff pengajar karena staff pengajar tidak mengetahui standar tersebut, dan meskipun menurut pihak manajemen hasil kerja karyawan (staff pengajar) sudah dapat dikatakan baik karena telah mampu memenuhi standar secara konsisten akan tetapi jika hal ini dihubungkan dengan ketidakpuasan siswa/i, maka dapat dianalisis lebih lanjut bahwa hal ini disebabkan pihak manajemen kurang mengerti dengan apa yang dirasakan oleh karyawan (staff pengajar) yang berhubungan langsung dengan konsumen dan masih adanya harapan siswa/i yang belum diketahui oleh pihak manajemen.
| Item Type: | Thesis (Undergraduate) |
|---|---|
| Subjects: | T Technology > T Technology (General) |
| Divisions: | Faculty of Engineering > 23 Industrial Engineering Department |
| Depositing User: | Perpustakaan Maranatha |
| Date Deposited: | 07 Oct 2013 08:51 |
| Last Modified: | 07 Oct 2013 08:51 |
| URI: | http://repository.maranatha.edu/id/eprint/4296 |
Actions (login required)
 |
View Item |
