Michael, Ryan (1223019) (2016) Usulan Rancangan Sistem CRM (Customer Relationship Management) pada Toko Telepon Genggam dan Aksesoris (Studi Kasus: Toko "x" di Bandung). Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.
|
Text
1223019_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version Download (469Kb) | Preview |
|
![[img]](http://repository.maranatha.edu/style/images/fileicons/text.png) |
Text
1223019_Appendices.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (1050Kb) |
|
|
Text
1223019_Chapter1.pdf - Accepted Version Download (376Kb) | Preview |
|
|
Text
1223019_Chapter2.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (592Kb) |
|
|
Text
1223019_Chapter3.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (491Kb) |
|
|
Text
1223019_Chapter4.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (248Kb) |
|
|
Text
1223019_Chapter5.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (2634Kb) |
|
|
Text
1223019_Conclusion.pdf - Accepted Version Download (275Kb) | Preview |
|
|
Text
1223019_Cover.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (1027Kb) |
|
|
Text
1223019_References.pdf - Accepted Version Download (196Kb) | Preview |
Abstract
Toko “x” adalah sebuah toko telepon genggam yang terletak di kota Bandung. Toko ini menjual berbagai macam merek telepon genggam, aksesoris, dan service telepon genggam. Usaha penjualan telepon genggam ditoko ini dimulai sejak tahun 2012. Umur toko yang masih tergolong muda ini menyebabkan masih banyak aspek yang perlu terus dibenahi. Rata-rata penjualan toko bisa mencapai 3300 unit perbulan berdasarkan data penjualan tahun 2015, dalam beberapa bulan akhir-akhir ini pada bulan Agustus penjualan mengalami penurunan yaitu baru tercapai 86 %, sedangkan pada bulan September baru tercapai 76 %, bulan Oktober baru mencapai 83%, dan bulan November baru mencapai 74%. Ada juga konsumen yang mengeluhkan tentang pelayanan toko, kosumen tersebut sudah melakukan pembelian lebih dari 3x, namun pelayanan yang diterima sama dengan pelayanan untuk konsumen yang baru pertama kali beli. Maka dilakukan penelitian untuk memberikan usulan agar konsumen menjadi puas diliihat dari sisi bauran pemasaran saat ini. Juga dengan mengusulkan sistem CRM agar toko bisa memberikan pelayanan yang lebih baik sehingga penjualan diharapkan bisa naik. Penelitian ini menggunakan metodologi perancangan sistem. Kriteria sistem diperoleh dengan penyebaran kuesioner yang menanyakan atribut yang dipentingkan oleh konsumen. Penyusunan variabel-variabel penelitian untuk dijadikan kuesioner penelitian berdasarkan variabel engagement (cognitif, affective, program, dan sosial), variabel segmentasi (demografi dan psikografi) dan dimensi bauran pemasaran yaitu 7P (Product, Price, People, Process, Place, Physical Evidence, dan Promotion). Pengumpulan data diperoleh melalui wawancara dengan pemilik toko, observasi melihat sistem saat ini dan penyebaran kuesioner. Penyebaran kuesioner penelitian dengan menggunakan teknik purposive sampling yaitu kepada konsumen toko “x” yang telah melakukan pembelian telepon genggam. Jumlah sampel responden yang diperlukan adalah 120 responden Pengolahan data untuk merancang sistem CRM adalah metode perhitungan persentase untuk melihat kepentingan atribut dari sistem yang akan dirancang. Konteks diagram, DFD, ERD digunakan untuk merancang sistem usulan. Diagram alir dokumen digunakan untuk menggambarkan sistem awal dan sistem usulan. Selain itu uji hipotesis digunakan untuk mengetahui atribut-atribut yang menurut konsumen puas atau tidak puas. Metode IPA dilakukan untuk melihat atribut mana saja yang harus dipertahankan dan prioritas perbaikan. Usulan yang diberikan pada toko “x” untuk meningkatkan hubungan dengan konsumen adalah dengan cara membagi konsumen menjadi ke dalam 3 level konsumen. Setiap level tertentu akan mendapatkan pelayanan yang berbeda dari toko. Sistem saat ini, data kepentingan atribut dan perbedaan pelayanan disetiap level dijadikan dasar untuk perancangan sistem CRM. Hasil akhir perancangan CRM adalah rancangan sistem CRM yang dijabarkan dalam 4 prosedur yaitu prosedur kenaikan level, prosedur penjualan, prosedur klaim garansi, prosedur perubahan harga dan pemesanan produk. Untuk mendukung sistem CRM diusulkan juga dokumen input dan output, user interface dengan menggunakan software CRM, penentuan hardware dan merancang prosedur kerja.
| Item Type: | Thesis (Undergraduate) |
|---|---|
| Subjects: | H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management |
| Divisions: | Faculty of Engineering > 23 Industrial Engineering Department |
| Depositing User: | Perpustakaan Maranatha |
| Date Deposited: | 28 Mar 2016 08:56 |
| Last Modified: | 28 Mar 2016 08:56 |
| URI: | http://repository.maranatha.edu/id/eprint/19584 |
Actions (login required)
 |
View Item |
