Fendrianto, Vinsen (0352134) (2006) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Rumah Makan Try Me Bandung. Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.
|
Text
0352134_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version Download (293Kb) | Preview |
|
![[img]](http://repository.maranatha.edu/style/images/fileicons/text.png) |
Text
0352134_Appendices.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (84Kb) |
|
|
Text
0352134_Chapter1.pdf - Accepted Version Download (267Kb) | Preview |
|
|
Text
0352134_Chapter2.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (345Kb) |
|
|
Text
0352134_Chapter3.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (316Kb) |
|
|
Text
0352134_Chapter4.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (310Kb) |
|
|
Text
0352134_Conclusion.pdf - Accepted Version Download (252Kb) | Preview |
|
|
Text
0352134_Cover.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (205Kb) |
|
|
Text
0352134_References.pdf - Accepted Version Download (245Kb) | Preview |
Abstract
Jasa merupakan setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Dalam industri jasa, kualitas jasa merupakan salah satu hal yang penting. Konsumen akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan atau kualitas jasa yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Apabila konsumen merasa kualitas yang didapatnya tidak sesuai dengan yang diharapkan atau tidak memuaskan, kemungkinan besar konsumen tidak akan menggunakan jasa dari perusahaan tersebut lagi, bahkan mungkin konsumen tersebut akan membeli dari pesaing yang menawarkan kualitas jasa yang lebih baik. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis apakah lima dimensi pokok kualitas jasa yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Penelitian ini dilakukan di Bandung dengan menggunakan 109 responden yang merupakan konsumen dari Rumah Makan Try Me dan memenuhi syarat untuk dianalisis. Karakteristik yang digunakan adalah karakteristik yang mudah diamati seperti jenis kelamin, usia, status, pekerjaan, dan pendapatan. Metode analisis yang digunakan adalah analisis regresi sederhana dan metode pengumpulan data yang digunakan adalah metode survei. Dalam penelitian ini, penulis melakukan uji regresi dengan menggunakan SPSS versi 14.0, yang mana hasil uji regresi kualitas jasa terhadap kepuasan konsumen memperoleh hasil Y = 1,245 + 0,156X ₁ + 0,224X ₂ + 1,054X ₃ + 0,129X ₄ dengan α≤5%, yang artinya untuk dimensi TotRes, H1 diterima karena α≤0,05 yaitu untuk TotRes sebesar 0,000 artinya dimensi TotRes mempengaruhi kepuasan konsumen, sedangkan dimensi lainnya yaitu TotTa, TotRe, TotAs ditolak karena α>0,05 yaitu TotTa sebesar 0,322, TotRe sebesar 0,111, dan TotAs sebesar 0,552 artinya dimensi TotTa, TotRe, dan TotAs tidak mempengaruhi kepuasan konsumen. Untuk dimensi TotEm (empati) tidak digunakan karena tidak valid dan reliabel. Jadi hanya empat dimensi dari lima dimensi yang digunakan yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan pelayanan. Sedangkan hasil adjusted R square 0,307 atau 30,7% mempengaruhi kepuasan konsumen, dan sisanya sebesar 0,693 atau 69,3% dipengaruhi oleh faktor lain. Hasil penelitian secara keseluruhan menjelaskan bahwa kualitas jasa mempengaruhi kepuasan konsumen, akan tetapi pengaruhnya sangat kecil.
| Item Type: | Thesis (Undergraduate) |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | Kualitas Jasa, Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Kepuasan Konsumen |
| Subjects: | H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management |
| Divisions: | Faculty of Economics > 52 Management Department |
| Depositing User: | Perpustakaan Maranatha |
| Date Deposited: | 01 Dec 2015 09:56 |
| Last Modified: | 01 Dec 2015 09:56 |
| URI: | http://repository.maranatha.edu/id/eprint/17673 |
Actions (login required)
 |
View Item |
