Pengaruh Kualitas Jasa terhadap Kepuasan Konsumen pada Bengkel Mobil Cihampelas Motor Bandung

Feronica, David (0352095) (2006) Pengaruh Kualitas Jasa terhadap Kepuasan Konsumen pada Bengkel Mobil Cihampelas Motor Bandung. Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.

[img]
Preview
Text
0352095_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version

Download (356Kb) | Preview
[img] Text
0352095_Appendices.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (215Kb)
[img]
Preview
Text
0352095_Chapter1.pdf - Accepted Version

Download (281Kb) | Preview
[img] Text
0352095_Chapter2.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (311Kb)
[img] Text
0352095_Chapter3.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (286Kb)
[img] Text
0352095_Chapter4.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (338Kb)
[img]
Preview
Text
0352095_Conclusion.pdf - Accepted Version

Download (245Kb) | Preview
[img] Text
0352095_Cover.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (360Kb)
[img]
Preview
Text
0352095_References.pdf - Accepted Version

Download (229Kb) | Preview

Abstract

Jasa merupakan setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Dalam industri jasa, kualitas jasa merupakan salah satu hal yang penting. Konsumen akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan atau kualitas jasa yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Apabila konsumen merasa kualitas yang didapatnya tidak sesuai dengan yang diharapkan atau tidak memuaskan, kemungkinan besar konsumen tidak akan menggunakan jasa dari perusahaan tersebut lagi, bahkan mungkin konsumen tersebut akan membeli dari pesaing yang menawarkan kualitas jasa yang lebih baik. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis apakah lima dimensi pokok kualitas jasa yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Penelitian ini dilakukan di Bandung dengan menggunakan 120 responden yang merupakan konsumen dari Bengkel Cihampelas Motor dan memenuhi syarat untuk dianalisis. Karakteristik yang digunakan adalah karakteristik yang mudah diamati seperti jenis kelamin, usia, status, pekerjaan, pendapatan. Metode analisis yang digunakan adalah analisis regresi sederhana dan metode pengumpulan data yang digunakan adalah metode survei. Dalam penelitian ini, penulis melakukan uji regresi dengan menggunakan SPSS versi 11.5, yang mana hasil uji regresi kualitas jasa terhadap kepuasan konsumen memperoleh hasil Y = 0,723 + 0,060X1 + 0,175X2 + 1,1014X3 + 0,248X4 dengan α≤0,05, yang artinya untuk dimensi TOTRES dan TOTEM, H1 diterima karena α≤0,05 yaitu untuk TOTRES dan TOTEM sebesar 0,000 dan 0,016 artinya dimensi TOTRES dan TOTEM mempengaruhi kepuasan konsumen, sedangkan dimensi lainnya yaitu TOTTA dan TOTRE ditolak karena α>0,05 yaitu TOTTA sebesar 0,669 dan TOTRE sebesar 0,168 artinya dimensi TOTTA dan TOTRE tidak mempengaruhi kepuasan konsumen. Untuk dimensi TOTAS (jaminan) tidak digunakan karena tidak valid dan tidak reliabel. Jadi hanya empat dimensi dari lima dimensi yang digunakan yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, dan empati. Sedangkan hasil adjusted R square kualitas jasa sebesar 0,356 atau 35,6% yang mempengaruhi kepuasan konsumen dan sisanya sebesar 0,644 atau 64,4% dipengaruhi oleh faktor lain. Hasil penelitian secara keseluruhan menjelaskan bahwa kualitas jasa mempengaruhi kepuasan konsumen.

Item Type: Thesis (Undergraduate)
Uncontrolled Keywords: Kualitas Jasa, Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Kepuasan Konsumen
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions: Faculty of Economics > 52 Management Department
Depositing User: Perpustakaan Maranatha
Date Deposited: 17 Nov 2015 11:30
Last Modified: 17 Nov 2015 11:30
URI: http://repository.maranatha.edu/id/eprint/17292

Actions (login required)

View Item View Item