Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. AXA Life Indonesia di Bandung

Tresna, Winny (0352035) (2007) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. AXA Life Indonesia di Bandung. Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.

Preview	Text 0352035_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version Download (221Kb) | Preview
	Text 0352035_Appendices.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (223Kb)
Preview	Text 0352035_Chapter1.pdf - Accepted Version Download (273Kb) | Preview
	Text 0352035_Chapter2.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (358Kb)
	Text 0352035_Chapter3.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (339Kb)
	Text 0352035_Chapter4.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (393Kb)
Preview	Text 0352035_Conclusion.pdf - Accepted Version Download (260Kb) | Preview
	Text 0352035_Cover.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (153Kb)
Preview	Text 0352035_References.pdf - Accepted Version Download (211Kb) | Preview

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. AXA Life Indonesia di Bandung. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh adanya penurunan kepuasanpelanggan yang berpengaruh pada loyalitas pelanggan yang terjadi pada PT. AXA Life Indonesia di Bandung. Diduga hal ini disebabkan oleh kualitas pelayanan yang belum optimal. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif analisis, yaitu suatu penelitian dengan membuat deskripsi (gambaran) secara sistematis, factual, dan akurat mengenai fakta-fakta yang sesuai dengan data yang diperoleh, kemudian data tersebut disusun, dianalisis, dan disimpulkan.Data untuk keperluan penelitian ini diperoleh melalui penelitian lapangan, penelitian kepustakaan yaitu berupa observasi, wawancara dan penyebaran kuesioner kepada 150 orang responden. Kuesioner tersebut berisi beberapa pertanyaan mengenai sikap responden terhadap pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. AXA Life Indonesia di Bandung. Penelitian ini dilakukan dengan cara menyebar kuesioner kepada 150 responden yang meliputi profil responden sebagai berikut: sebagian besar pengunjung yang datang untuk menggunakan jasa asuransi perusahaan adalah pria (70%), berusia antara 25 – 40 tahun (80%), berstatus perkawinan sedah menikah (53,33%), berpendidikan terakhir diploma S1 (66,67%), pekerjaan sebegai karyawan (68,67%), pengalaman menggunakan jasa asuransi 1 – 2 tahun (66,67%), dan bertempat tinggal di area Bandung Selatan (60%). Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi kualitaspelayanan tangibles dan dimensi kualitas pelayanan reliability mempunyai pengaruh yang kuat terhadap loyalitas pelanggan. Hal itu bisa dilihat dari tabel analisis regresi dimana α tangibles > 0,05. Begitu pula α reliability > 0,05. Sedangkandimensi kualitas pelayanan assurance, responsiveness, dan emphaty tidak mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Kunci sukses dari perusahaan asuransi ini dapat dilihat dari kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan. Jika kualitas dan pelayanan yang diberikan memuaskan akan menciptakan pelanggan yang setia (loyalitas pelanggan) bagi PT. AXA Life. Oleh karena hal tersebut diatas dan berdasarkan hasil penelitian, penulis menyarankan agar dalam pelaksanaan kualitas pelayanan yang dilakukan PT. AXA Life Indonesia dapat lebih ditingkatkan lagi, kepuasan pelanggan yang menghasilkan loyalitas pelanggan dapat disesuaikan dengan kondisi pada tahun sebelumnya, dan kerjasama antara tiap bagian dapat dipertahankan sehingga dapat berjalan secara efektif.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Faculty of Economics > 52 Management Department
Depositing User:	Perpustakaan Maranatha
Date Deposited:	17 Nov 2015 05:28
Last Modified:	17 Nov 2015 05:28
URI:	http://repository.maranatha.edu/id/eprint/17223

Actions (login required)

View Item