Mila, Francine (1253016) (2014) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Pengaruhnya pada Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus: Bimbingan Belajar pada Link Study Center di Bandung). Masters thesis, Universitas Kristen Maranatha.
|
Text
1253016_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version Download (93Kb) | Preview |
|
![[img]](http://repository.maranatha.edu/style/images/fileicons/text.png) |
Text
1253016_Appendices.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (155Kb) |
|
|
Text
1253016_Chapter1.pdf - Accepted Version Download (117Kb) | Preview |
|
|
Text
1253016_Chapter2.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (417Kb) |
|
|
Text
1253016_Chapter3.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (64Kb) |
|
|
Text
1253016_Chapter4.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (96Kb) |
|
|
Text
1253016_Chapter5.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (282Kb) |
|
|
Text
1253016_Conclusion.pdf - Accepted Version Download (12Kb) | Preview |
|
|
Text
1253016_Cover.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (69Kb) |
|
|
Text
1253016_References.pdf - Accepted Version Download (115Kb) | Preview |
Abstract
LSC merupakan bimbingan belajar di kota Bandung yang belakangan ini mengalami penurunan jumlah siswa bimbingan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan terdiri dari keberwujudan, empati, keandalan, ketanggapan, dan jaminan. Selanjutnya penelitian ini berisi pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di layanan bimbingan belajar Link Study Center. Penelitian ini bertujuan untuk memberikan gambaran tentang faktor-faktor yang harus dikembangkan agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, serta loyalitas pelanggan terhadap bimbel LSC tersebut. Metode penelitian ini adalah penelitian explorative research. Populasi yang digunakan berjumlah 94 orang responden siswa di bimbel LSC. Obyek dari penelitian ini adalah bimbingan belajar LSC. Metode sampling yang digunakan adalah sensus atau sampling jenuh. Data yang diperoleh dianalisis menggunakan metode regresi linier berganda. Hasil penelitian ini menunjukan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dengan besarnya pengaruh keberwujudan 17,75%, empati 26,17%, ketanggapan 17,32%, dan jaminan 28,67% sedangkan kualitas pelayanan (keandalan) berpengaruh negatif terhadap kepuasan pelanggan karena nilai thitung-nya -38,3% dengan signifikansi 0,703 hal ini menunjukan adanya pengaruh negatif yang tidak signifikan ; kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan sebesar 13,12%. Simpulan dan saran dari penelitian ini adalah kepuasan pelanggan sangat mempengaruhi loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan sangat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. Meskipun dimensi keandalan ternyata tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, namun secara keseluruhan kualitas pelayanan tetap mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dengan demikian untuk meningkatkan loyalitas pelanggan diperlukan peningkatan kualitas pelayanan. Mengingat banyaknya faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan, maka perlu dilakukan kajian yang lebih mendalam mengenai kualitas pelayanan.
| Item Type: | Thesis (Masters) |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, TERRA |
| Subjects: | H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management |
| Divisions: | Faculty of Economics > 53 Master's Degree in Management |
| Depositing User: | Perpustakaan Maranatha |
| Date Deposited: | 24 Aug 2015 10:43 |
| Last Modified: | 24 Aug 2015 10:43 |
| URI: | http://repository.maranatha.edu/id/eprint/14530 |
Actions (login required)
 |
View Item |
