Puspitasari, Dewi (0652187) (2011) Pengaruh Service Quality terhadap Loyalitas Pelanggan. Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.
|
Text
0652187_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version Download (175Kb) | Preview |
|
![[img]](http://repository.maranatha.edu/style/images/fileicons/text.png) |
Text
0652187_Appendices.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (969Kb) |
|
|
Text
0652187_Chapter1.pdf - Accepted Version Download (99Kb) | Preview |
|
|
Text
0652187_Chapter2.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (150Kb) |
|
|
Text
0652187_Chapter3.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (161Kb) |
|
|
Text
0652187_Chapter4.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (523Kb) |
|
|
Text
0652187_Conclusion.pdf - Accepted Version Download (96Kb) | Preview |
|
|
Text
0652187_Cover.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (101Kb) |
|
|
Text
0652187_References.pdf - Accepted Version Download (89Kb) | Preview |
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan dan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini dilakukan terhadap 206 pelanggan salon di jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha. Faktor dari kualitas pelayanan meliputi: Tangibles, Realibility, Responsiveness, Assurance, Empathy. Melalui penanganan kualitas pelayanan jasa yang berorientasi pada kebutuhan dan keinginan pelanggan diharapkan akan mampu meningkatkan loyalitas pelanggan yang akan datang. Dalam penelitian ini metode yang digunakan adalah metode deskriptif. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan data primer (observasi, wawancara, dan kuesioner yang validitas dan reliabilitasnya telah diuji terlebih dahulu). Berdasarkan perhitungan statistik didapatkan bahwa Adjusted R square sebesar 0.207. Hal ini menunjukkan bahwa 20.7% variasi dari customer loyalty bisa dijelaskan oleh variabel dari service quality (variabel independent), yaitu tangibles, reliability, dan responsiveness. Sedangkan 79.3% dijelaskan oleh faktor-faktor lain. Hasil uji hipotesis nilai signifikansi pada pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan adalah sebesar 0.000, dengan melihat nilai signifikansi t dengan α = 0.05 maka hasil tersebut menunjukan bahwa hipotesis mendapat dukungan. Pengujian asumsi klasik dilakukan melalui pengujian heterokedatisitas dan pengujian normalitas. Berdasarkan pengujian heterokedatisitas dapat disimpulkan tidak terjadi heterokedatisitas dalam model regresi ini. Pada uji normalitas, menunjukkan pola berdistribusi normal. Pada uji korelasi antar-konstruk, menunjukkan variabel loyalitas pelanggan dan kualitas pelayanan sebesar 0.576 yang berarti memiliki kekuatan hubungan yang kuat. Simpulan dari penelitian ini, Salon Anata memiliki kualitas pelayanan jasa sudah cukup baik, namun disarankan untuk memberikan perhatian lebih pada beberapa unsur kualitas pelayanan jasa yang masih dianggap kurang.
| Item Type: | Thesis (Undergraduate) |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | Kualitas layanan, Dimensi Kualitas Layanan, Loyalitas pelanggan |
| Subjects: | H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management |
| Divisions: | Faculty of Economics > 52 Management Department |
| Depositing User: | Perpustakaan Maranatha |
| Date Deposited: | 04 Aug 2015 07:48 |
| Last Modified: | 25 Jan 2016 01:14 |
| URI: | http://repository.maranatha.edu/id/eprint/14340 |
Actions (login required)
 |
View Item |
