Kusumah, Galih Bhakti (0752147) (2012) Pengujian Dimensi-dimensi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan. Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.
|
Text
0752147_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version Download (34Kb) | Preview |
|
![[img]](http://repository.maranatha.edu/style/images/fileicons/text.png) |
Text
0752147_Appendices.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (297Kb) |
|
|
Text
0752147_Chapter1.pdf - Accepted Version Download (79Kb) | Preview |
|
|
Text
0752147_Chapter2.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (442Kb) |
|
|
Text
0752147_Chapter3.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (87Kb) |
|
|
Text
0752147_Chapter4.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (442Kb) |
|
|
Text
0752147_Conclusion.pdf - Accepted Version Download (155Kb) | Preview |
|
|
Text
0752147_Cover.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (209Kb) |
|
|
Text
0752147_References.pdf - Accepted Version Download (141Kb) | Preview |
Abstract
Masalah umum yang dihadapi sebagian besar perusahaan yang bergerak dibidang jasa adalah kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Dalam rangka mempertahankan pelanggan dan memperluas pangsa pasar, analisis mengenai kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting bagi perusahaan. Penelitian ini akan memfokuskan pada pengujian pengaruh kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan. Dalam penelitian ini, dimensi-dimensi kualitas yang akan diuji pengaruhnya terhadap kepuasan adalah bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Pengujian dimensi-dimensi dalam penelitian ini akan difokuskan pada setting perbankan. Penelitian ini menggunakan kuesioner untuk mendapatkan data, yang berjumlah 150 responden dengan menggunakan skala likert. Metode analisisnya menggunakan statistik metode regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa hasil uji t pada dimensi bukti fisik, kehandalan, jaminan, memiliki pengaruh yang signifikan sehingga ketiga dimensi tersebut secara individu berpengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan, sedangkan dimensi daya tanggap dan empati tidak memiliki pengaruh yang signifikan sehingga kedua dimensi tersebut secara individu tidak berpengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan. Besarnya koefisien determinasi (R2 ) kelima dimensi tersebut terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 0,213. Hal ini menunjukkan bahwa 21,3% kepuasan pelanggan Bank dipengaruhi oleh bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati, sedangkan sisanya yaitu 78,7% kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh faktor-faktor lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
| Item Type: | Thesis (Undergraduate) |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan kepuasan pelanggan |
| Subjects: | H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management |
| Divisions: | Faculty of Economics > 52 Management Department |
| Depositing User: | Perpustakaan Maranatha |
| Date Deposited: | 09 Jul 2015 02:07 |
| Last Modified: | 04 Feb 2016 04:44 |
| URI: | http://repository.maranatha.edu/id/eprint/14049 |
Actions (login required)
 |
View Item |
