Analisis Kualitas Jasa untuk Meningkatkan Penjualan di Salon D'Glow

Susetio, Sally Juwita (0852004) (2012) Analisis Kualitas Jasa untuk Meningkatkan Penjualan di Salon D'Glow. Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.

[img]
Preview
Text
0852004_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version

Download (251Kb) | Preview
[img] Text
0852004_Appendices.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (180Kb)
[img]
Preview
Text
0852004_Chapter1.pdf - Accepted Version

Download (275Kb) | Preview
[img] Text
0852004_Chapter2.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (449Kb)
[img] Text
0852004_Chapter3.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (269Kb)
[img] Text
0852004_Chapter4.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (330Kb)
[img]
Preview
Text
0852004_Conclusion.pdf - Accepted Version

Download (205Kb) | Preview
[img] Text
0852004_Cover.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (86Kb)
[img]
Preview
Text
0852004_References.pdf - Accepted Version

Download (165Kb) | Preview

Abstract

Biaya yang dikeluarkan perusahaan untuk mempertahankan pelanggan lama jauh lebih murah daripada biaya untuk menarik pelanggan baru. Oleh karena itu, perlu untuk memahami kebutuhan dan keinginan konsumen saat ini agar pelayanan yang diberikan dapat sesuai atau bahkan melebihi harapan mereka. Dengan demikian, kepuasan konsumen saat ini dapat menjadi loyalitas mereka kepada perusahaan dalam jangka panjang. Keuntungan bagi perusahaan adalah adanya peningkatan penjualan serta memiliki keunggulan bersaing. Berkenaan dengan hal tersebut, maka penelitian ini mencoba untuk memecahkan masalah yang dihadapi salon D’Glow mengenai penurunan penjualan, dengan menggunakan konsep SERVQUAL dalam mengidentifikasi penyebab ketidakpuasan konsumen, serta penggunaan Quality Function Deployment (House of Quality) dalam memberikan solusi. Dalam konsep SERVQUAL, terdapat lima dimensi kualitas (tangibles, responsiveness, reliability, empathy, dan assurance) yang digunakan untuk mengetahui kesenjangan (gap) antara persepsi dan ekspektasi pelanggan yang menyebabkan ketidakpuasan. Sampel diambil dengan menggunakan metode purposive sampling. Hasil penelitian menunjukkan, terdapat gap pada kelima dimensi kualitas, yang berarti bahwa konsumen belum puas pada pelayanan salon D’Glow secara keseluruhan, namun gap terbesar (penyebab ketidakpuasan konsumen terbesar) ada pada dimensi tangibles.

Item Type: Thesis (Undergraduate)
Uncontrolled Keywords: SERVQUAL, Quality Function Deployment, House of Quality, dimensi kualitas
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions: Faculty of Economics > 52 Management Department
Depositing User: Perpustakaan Maranatha
Date Deposited: 29 Jun 2015 02:31
Last Modified: 09 Feb 2016 06:39
URI: http://repository.maranatha.edu/id/eprint/13652

Actions (login required)

View Item View Item