Peranan Kualitas Layanan dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Mediasi : Studi pada Bank OCBC NISP Bandung

Setiawan, Vincensius (0952190) (2012) Peranan Kualitas Layanan dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Mediasi : Studi pada Bank OCBC NISP Bandung. Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.

Preview	Text 0952190_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version Download (450Kb) | Preview
	Text 0952190_Appendices.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (458Kb)
Preview	Text 0952190_Chapter1.pdf - Accepted Version Download (321Kb) | Preview
	Text 0952190_Chapter2.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (431Kb)
	Text 0952190_Chapter3.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (402Kb)
	Text 0952190_Chapter4.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (574Kb)
Preview	Text 0952190_Conclusion.pdf - Accepted Version Download (274Kb) | Preview
	Text 0952190_Cover.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (488Kb)
Preview	Text 0952190_References.pdf - Accepted Version Download (304Kb) | Preview

Abstract

Bank merupakan perusahaan yang sangat penting bagi masyarakat khususnya memberikan kemudahan dalam proses penyimpanan, transaksi, pengiriman, dan penerimaan mata uang baik dari dalam dan luar negeri. Hal yang paling diperhatikan di dalam industri perbankan di jaman globalisasi ini adalah kualitas layanan. Kualitas layanan merupakan faktor yang sangat penting bagi keberhasilan suatu organisasi perbankan untuk dapat bersaing dan bertahan hidup di dalam persaingan yang sangat sengit ini. Sebuah bank dapat dikatakan berbeda dari pesaingnya apabila dapat memberikan pelayanan yang berkualitas bagi nasabahnya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis peranan kualitas layanan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan dengan kepuasan nasabah sebagai variabel mediasi pada Bank OCBC NISP Bandung. Jenis penelitian yang dilakukan adalah jenis penelitian kuantitatif – causal explanatory. Sampel dalam penelitian ini diambil dengan menyebarkan kuesioner dengan menggunakan metode non-probability sampling, yaitu metode purposive sampling. Analisis kuantitatif dilakukan dengan metode regresi path analysis. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas layanan Bank OCBC NISP memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas pelanggan, tetapi kepuasan nasabah Bank OCBC NISP tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.Dari hasil persamaan regresi berganda, sederhana dan path analysis yang diperoleh, maka didapat hasil terdapat pengaruh langsung kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas pelanggan, tetapi tidak terdapat pengaruh antara kepuasan nasabah dengan loyalitas pelanggan. Jadi sebaiknya sangat disarankan untuk meningkatkan kualitas layanan kepada nasabah secara lebih lanjut agar kepuasan nasabah dan loyalitas pelanggan dapat terbentuk dengan baik di dalam diri nasabah.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Uncontrolled Keywords:	kualitas layanan, kepuasan nasabah, loyalitas pelanggan, perbankan
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Faculty of Economics > 52 Management Department
Depositing User:	Perpustakaan Maranatha
Date Deposited:	25 Jun 2015 07:42
Last Modified:	17 Feb 2016 04:37
URI:	http://repository.maranatha.edu/id/eprint/13586

Actions (login required)

View Item