Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan pada Loyalitas Pelanggan Cineplex 21 di Kota Bandung

Irena, Angela ( 1052013 ) (2013) Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan pada Loyalitas Pelanggan Cineplex 21 di Kota Bandung. Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.

Preview	Text 1052013_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version Download (208Kb) | Preview
	Text 1052013_Appendices.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (2325Kb)
Preview	Text 1052013_Chapter1.pdf - Accepted Version Download (243Kb) | Preview
	Text 1052013_Chapter2.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (511Kb)
	Text 1052013_Chapter3.pdf - Published Version Restricted to Registered users only Download (338Kb)
	Text 1052013_Chapter4.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (608Kb)
Preview	Text 1052013_Chapter5.pdf - Accepted Version Download (206Kb) | Preview
	Text 1052013_Cover.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (215Kb)
Preview	Text 1052013_References.pdf - Accepted Version Download (101Kb) | Preview

Abstract

Dewasa ini, semua perusahaan dituntut untuk senantiasa memberikan pelayanan terbaik sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggannya. Melalui pemberian pelayanan yang maksimal diharapkan hal itu akan membentuk loyalitas pelanggan. Bagi perusahaan, loyalitas pelanggan merupakan tolak ukur kesetiaan pelanggan terhadap suatu jasa atau produk perusahaan. Pelanggan yang loyal akan cenderung melakukan transaksi secara terus menerus serta membawa konsumen lain untuk menggunakan jasa atau produk dari perusahaan. Pelanggan yang loyal merupakan aset berharga yang menjamin kelangsungan hidup suatu perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh dimensi kualitas pelayanan (aspek fisik, empati, keandalan, ketanggapan, keyakinan) terhadap loyalitas pelanggan Cineplex 21 di Bandung secara simultan dan parsial, dan untuk mengetahui faktor mana dari kelima dimensi kualitas pelayanan yang memiliki pengaruh tertinggi terhadap loyalitas pelanggan Cineplex 21 di Bandung. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Cineplex 21 di Kota Bandung yang tidak diketahui jumlah pastinya. Sampel yang diambil sebesar 105 responden, yang menjawab 21 pertanyaan mengenai loyalitas pelanggan. Skala pengukurannya menggunakan skala Likert. Pada analisis data digunakan uji regresi berganda dengan program aplikasi SPSS. Dari hasil analisis data diketahui bahwa secara simultan dimensi kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan sebesar 48,9%. Hanya faktor empati dan keyakinan yang memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Empati memiliki pengaruh tertinggi terhadap loyalitas pelanggan.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Uncontrolled Keywords:	dimensi kualitas pelayanan; loyalitas pelanggan
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Faculty of Economics > School of Management
Depositing User:	Perpustakaan Maranatha
Date Deposited:	23 Jan 2015 01:56
Last Modified:	23 Jan 2015 01:56
URI:	http://repository.maranatha.edu/id/eprint/9374

Actions (login required)

View Item