Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan PT National Utility Helicopter Menggunakan Metode Servqual dan Metode Kano

Baskoro, Bayu Panji ( 0223137 ) (2010) Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan PT National Utility Helicopter Menggunakan Metode Servqual dan Metode Kano. Other thesis, Universitas Kristen Maranatha.

[img]
Preview
Text
0223137_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version

Download (58Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0223137_Appendices.pdf - Accepted Version

Download (141Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0223137_Chapter1.pdf - Accepted Version

Download (29Kb) | Preview
[img] Text
0223137_Chapter2.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (422Kb)
[img] Text
0223137_Chapter3.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (216Kb)
[img] Text
0223137_Chapter4.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (585Kb)
[img] Text
0223137_Chapter5.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (562Kb)
[img]
Preview
Text
0223137_Conclusion.pdf - Accepted Version

Download (41Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0223137_Cover.pdf - Accepted Version

Download (70Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0223137_References.pdf - Accepted Version

Download (10Kb) | Preview

Abstract

PT National Utility Helicopter (PT NUH) merupakan perusahaan swasta yang bergerak di bidang jasa penyewaan helikopter Sejak 2005, industri penerbangan “booming” di kawasan Asia, kompetisi kini menjadi semakin ketat setelah munculnya beberapa perusahaan baru yang menjadi kompetitor utama PT NUH. Kompetitor PT NUH yang berukuran lebih besar dari sisi modal, juga dengan kualitas pelayanan yang bersaing. Faktor yang mempengaruhi terpilihnya PT NUH ialah harga yang ditawarkan, statistik keselamatan penerbangan yang dimiliki, jenis helikopter yang disediakan, serta evaluasi atas kepuasan para karyawan perusahaan yang pernah diangkut oleh helikopter PT NUH. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan customer atas pelayanan yang diberikan PT.NUH, mengetahui faktor-faktor yang mengakibatkan timbulnya ketidakpuasan customer PT NUH, memberikan usulan kepada karyawan dan pihak manajemen PT NUH untuk meningkatkan kepuasan customer, dan memberikan usulan yang perlu dilakukan oleh PT NUH untuk mengurangi faktor-faktor didalam perusahaan yang menyebabkan ketidakpuasan konsumen. Uji hipotesis ketidakpuasan, Analisis SERVQUAL dan metode KANO adalah model yang perlu dilakukan untuk pengolahan data pada penelitian ini. SERVQUAL digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen atas layanan PT NUH.. Sedangkan metode KANO digunakan untuk mengetahui keinginan dan harapan konsumen. Kuesioner penelitian disebarkan kepada 272 responden. Hasil dari pengolahan data menyatakan bahwa terdapat beberapa variabel yang menyebabkan terjadinya ketidakpuasan konsumen PT NUH, antara lain 1) Keramahan staf penjemputan, 2)Ketepatan staf penjemputan mengenali customer, 3)Ketepatan lokasi penjemputan customer oleh staf, 4)Kenyamanan kendaraan penjemput, 5)Kenyamanan staf mengemudikan kendaraan penjemput, 6)Kelezatan rasa “snack” yang diberikan di “Lounge Area”, 7)Kelezatan rasa minuman yang diberikan di “Lounge Area”, 8)Kenyamanan tempat duduk di “Lounge Area”,9)Kenyamanan suhu udara di “Lounge Area”,10)Ketepatan waktu perjalanan helikopter,11)Kesediaan staf untuk membawakan bagasi Customer, 12)Kerapihan pakaian/seragam staf, 13)Kesigapan staf dalam melayani Customer, 14)Ketanggapan PT NUH dalam melayani keluhan Customer, dan 15)Kecepatan staf dalam melayani keluhan Customer. Usulan yang diberikan untuk memperbaiki variabel yang menyebabkan ketidakpuasan antara lain menyediakan standar operasional prosedur tentang hospitalit, rekognasi konsumen, pembenahan kendaraan penjemputan, pelatihan dan pengawasan terhadap staf, penggunaan jasa layanan katering yang lebih baik, pembelian sofa, pembenahan desain interior yang lebih baik, dan penambahan jumlah AC.

Item Type: Thesis (Other)
Subjects: T Technology > T Technology (General)
Divisions: Faculty of Engineering > School of Industrial Engineering
Depositing User: Perpustakaan Maranatha
Date Deposited: 04 Nov 2013 08:52
Last Modified: 04 Nov 2013 08:52
URI: http://repository.maranatha.edu/id/eprint/4524

Actions (login required)

View Item View Item