Pengukuran dan Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Pendidikan (Studi Kasus Di SMAK 1 BPK Penabur Bandung

Hartono, Joanna ( 0023063 ) (2005) Pengukuran dan Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Pendidikan (Studi Kasus Di SMAK 1 BPK Penabur Bandung. Other thesis, Universitas Kristen Maranatha.

[img]
Preview
Text
0023063_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version

Download (88Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0023063_Appendices.pdf - Accepted Version

Download (104Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0023063_Chapter1.pdf - Accepted Version

Download (57Kb) | Preview
[img] Text
0023063_Chapter2.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (211Kb)
[img] Text
0023063_Chapter3.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (135Kb)
[img] Text
0023063_Chapter4.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (57Kb)
[img] Text
0023063_Chapter5.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (448Kb)
[img]
Preview
Text
0023063_Conclusion.pdf - Accepted Version

Download (53Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0023063_Cover.pdf - Accepted Version

Download (44Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0023063_References.pdf - Accepted Version

Download (11Kb) | Preview

Abstract

Dalam perkembangan pemerintahan di negara Indonesia ini, pendidikan merupakan kunci utama untuk mencerdaskan bangsa Indonesia. Oleh karena itu, masyarakat Indonesia seharusnya mulai menyadari arti pentingnya pendidikan dan tidak menyepelekan hal-ihwal yang berkaitan erat dengan pendidikan. Pendidikan merupakan salah satu sektor industri jasa karena itu kualitas pelayanan jasa merupakan faktor penentu kesuksesan, eksistensi usaha, serta merupakan hal yang utama untuk meningkatkan daya saing. SMAK 1 BPK Penabur Bandung sebagai lembaga pendidikan, saat ini belum mengetahui cara mengukur kualitas pelayanan dan indikator kualitas pelayanan yang dapat digunakan sebagai sistem evaluasi untuk mengukur kualitas pelayanan pendidikan di SMAK 1 BPK Penabur, sehingga pihak SMAK 1 BPK Penabur belum mengetahui dengan jelas kondisi pelayanan pendidikannya terhadap siswa/i selama ini. Untuk mengetahui dan mengukur kualitas pelayanan pendidikan di SMAK 1 BPK Penabur Bandung, penulis menggunakan Metode Servqual dan uji hipotesis. Pengukuran tersebut dilakukan untuk lima dimensi kualitas jasa Parasuraman dkk dengan mengukur kesenjangan antara harapan dan persepsi siswa/i (Gap 5), kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dengan harapan konsumen sebenarnya (Gap 1), kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dengan standar spesifikasi kualitas jasa (Gap 2), dan kesenjangan antara standar spesifikasi kualitas jasa dengan penyampaian jasa (Gap 3). Nilai total rata-rata TSQ (Total Service Quality) pada penelitian kualitas jasa di SMAK 1 BPK Penabur Bandung adalah sebesar –0,8537 dengan kesenjangan terbesar terjadi pada dimensi emphaty sebesar –0,2426. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan pendidikan yang diberikan SMAK 1 BPK Penabur Bandung belum dapat memuaskan konsumennya. Ketidakpuasan siswa/i ini disebabkan karena pihak manajemen belum mengerti sepenuhnya apa yang konsumen harapkan, masih adanya beberapa hal yang belum dikomunikasikan oleh pihak manajemen kepada staff pengajar sehingga hal ini dapat menimbulkan perbedaan persepsi antara pihak manajemen dan staff pengajar karena staff pengajar tidak mengetahui standar tersebut, dan meskipun menurut pihak manajemen hasil kerja karyawan (staff pengajar) sudah dapat dikatakan baik karena telah mampu memenuhi standar secara konsisten akan tetapi jika hal ini dihubungkan dengan ketidakpuasan siswa/i, maka dapat dianalisis lebih lanjut bahwa hal ini disebabkan pihak manajemen kurang mengerti dengan apa yang dirasakan oleh karyawan (staff pengajar) yang berhubungan langsung dengan konsumen dan masih adanya harapan siswa/i yang belum diketahui oleh pihak manajemen.

Item Type: Thesis (Other)
Subjects: T Technology > T Technology (General)
Divisions: Faculty of Engineering > School of Industrial Engineering
Depositing User: Perpustakaan Maranatha
Date Deposited: 07 Oct 2013 08:51
Last Modified: 07 Oct 2013 08:51
URI: http://repository.maranatha.edu/id/eprint/4296

Actions (login required)

View Item View Item