Analisa Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Hotel Bumi Karsa Bidakara Jakarta

Kurniawan, Yogy ( 0152379 ) (2007) Analisa Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Hotel Bumi Karsa Bidakara Jakarta. Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.

Preview	Text 0152379_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version Download (34Kb) | Preview
	Text 0152379_Appendices.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (12Kb)
Preview	Text 0152379_Chapter1.pdf - Accepted Version Download (34Kb) | Preview
	Text 0152379_Chapter2.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (56Kb)
	Text 0152379_Chapter3.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (73Kb)
	Text 0152379_Chapter4.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (58Kb)
Preview	Text 0152379_Conclusion.pdf - Accepted Version Download (21Kb) | Preview
	Text 0152379_Cover.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (89Kb)
Preview	Text 0152379_References.pdf - Accepted Version Download (9Kb) | Preview

Abstract

Jasa merupakan setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud fisik serta tidak menghasilkan kepemilikan atas sesuatu apapun. Proses produksinya mungkin terikat atau tidak pada produk fisik (Kotler, 2003:444). Apabila jasa yang dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa memuaskan. Jika pelayanan yang dirasakan lebih rendah dari harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang buruk atau tidak memuaskan. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanannya agar dapat memenuhi harapan konsumen secara konsisten (Fand y Tjiptono, 1996:60). Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan Hotel Bumi Karsa Bidakara Jakarta terhadap kepuasan konsumennya dengan menggunakan lima dimensi kualitas jasa, yaitu keandalan, ketanggapan, jaminan, empati, dan berwujud. Selain itu penelitian bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang harus diperbaki oleh Hotel Bumi Karsa Bidakara Jakarta dalam hal yang berhubungan dengan kepuasan. Metode yang dipakai adalah deskriptif analisis melalui pendekatan metode survei. Data penelitian diperoleh melalui observasi, wawancara, studi pustaka, dan melalui pengisian kuesioner yang dilakukan oleh 100 orang responden. Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh Hotel Bumi Karsa Bidakara Jakarta terhadap kepuasan konsumennya, maka digunakan Importance-Performance Analysis atau Analisa Tingkat Kepentingan dan Kinerja/Kepuasan Konsumen. Dari dua belas faktor yang berhubungan dengan kepuasan konsumen yang diteliti, terdapat enam faktor yang dinilai oleh konsumen dapat memberikan kepuasan, yaitu dekorasi dan tata ruang, penampilan dan pakaian karyawan, kesesuaian dengan janji yang ditawarkan, keramahan dan sopan santun karyawan, keterampilan dan kemampuan karyawan, dan bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan konsumen. Sedangkan keenam faktor lainnya kurang memberikan kepuasan kepada konsumen, yaitu ketepatan waktu dalam pelayanan, kesinggapan dalam menghadapi masalah, kesinggapan dalam penanganan keluhan dari konsumen, kecepatan dalam pelayanan jasa, perhatian khusus terhadap kebut uhan konsumen, fasilitas hotel. Hasil dari perhitungan tingkat kesesuaian akan menunjukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor tersebut. Urutan tersebut adalah sebagai berikut: ketepatan waktu dalam pelayanan, kesinggapan dalam menghadapi masalah, kesinggapan dalam penanganan keluhan dari konsumen, kecepatan dalam pelayanan jasa, perhatian khusus terhadap kebutuhan konsumen, fasilitas hotel, dekorasi dan tata ruang, penampilan dan pakaian karyawan, kesesuaian dengan janji yang ditawarkan, keramahan dan sopan santun karyawan, keterampilan dan kemampuan karyawan, dan bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan konsumen. Dengan demikian, artinya hasil kinerja seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen belum sepenuhnya sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen Hotel Bumi Karsa Bidakara Jakarta.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Faculty of Economics > 52 Management Department
Depositing User:	Perpustakaan Maranatha
Date Deposited:	29 Mar 2016 10:01
Last Modified:	29 Mar 2016 10:01
URI:	http://repository.maranatha.edu/id/eprint/19641

Actions (login required)

View Item