Loretta, Vera ( 0152308 ) (2007) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Restoran "X" Bandung. Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.
|
Text
0152308_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version Download (268Kb) | Preview |
|
![[img]](http://repository.maranatha.edu/style/images/fileicons/text.png) |
Text
0152308_Appendices.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (302Kb) |
|
|
Text
0152308_Chapter1.pdf - Accepted Version Download (232Kb) | Preview |
|
|
Text
0152308_Chapter2.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (394Kb) |
|
|
Text
0152308_Chapter3.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (232Kb) |
|
|
Text
0152308_Chapter4.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (590Kb) |
|
|
Text
0152308_Conclusion.pdf - Accepted Version Download (201Kb) | Preview |
|
|
Text
0152308_Cover.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (79Kb) |
|
|
Text
0152308_References.pdf - Accepted Version Download (199Kb) | Preview |
Abstract
Penelitian ini merupakan penelitian verifikatif mengenai pengaruh kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan pada restoran “X” di Bandung. Penelitian ini berangkat dari ketertarikan peneliti terhadap kualitas pelayanan perusahaan jasa. Restoran “X” merupakan bidang usaha yang memiliki gabungan yang seimbang antara produk berwujud (makanan) dengan produk jasanya (pelayanan). Keduanya sangat menentukan dalam meningkatkan kepuasan konsumen. Hal ini dikarenakan pelanggan berdasarkan pengalaman diharapkan akan melakukan pembelian ulang terhadap produk yang pernah dibelinya. Setelah ditentukan tingkat kepentingan dari masing-masing unsur pelayanan maka barulah perusahaan dapat memberikan kualitas pelayanan yang ideal bagi konsumen secara efektif dan efisien. Pelanggan tidak tergantung pada perusahaan, melainkan perusahaan yang bergantung kepada pelanggan. Pelanggan adalah orang yang membawa keinginan-keinginannya kepada perusahaan. Tugas perusahaan adalah menanganinya secara menguntungkan bagi dia dan bagi perusahaan sendiri. Pelanggan akan menjadi sangat puas apabila mereka memperoleh apa yang diinginkan pada saat, tempat dan cara yang tepat. (Kotler,2003:84). Menjelaskan bahwa puas atau tidaknya seseorang adalah kedekatan antara apa yang diharapkan pembeli dengan produk serta bagaimana unjuk kerja produk sesuai dengan apa yang diharapkan maka terjadi kepuasan. (Marzursky,1991:163). Mutu adalah keseluruhan ciri dan sifat produk atau pelayanan yang mempengaruhi kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan maupun tersirat. Mutu total adalah kunci untuk penciptaan nilai dan kepuasan pelanggan (Kotler, 2003:95). Berdasarkan uraian diatas, maka dapat diambil suatu kesimpulan sebagai berikut: “Semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan restoran “X” akan semakin besar pula kepuasan pelanggan.” Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh indikator kinerja kualitas pelayanan memperoleh penilaian positif, sehingga diperoleh kesimpulan bahwa restoran “X” telah memberikan pelayanan yang berkualitas baik kepada para pelanggannya.Terdapat pengaruh yang positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan restoran ‘X’. Hasil tersebut diperoleh berdasarkan Significance t yang menunjukkan nilai sebesar 0.000, yang berarti di bawah 0.05, sehingga dengan demikian H0 ditolak dan H1 diterima. Koefisien determinan sebesar 0,562 atau sebesar 56,2%. Hasil tersebut mengandung arti: kontribusi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 56,2%, terdapat kesenjangan sebesar 43,8% yang merupakan kontribusi variabel lain di luar penelitian ini terhadap kepuasan pelanggan.
| Item Type: | Thesis (Undergraduate) |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan. |
| Subjects: | H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management |
| Divisions: | Faculty of Economics > 52 Management Department |
| Depositing User: | Perpustakaan Maranatha |
| Date Deposited: | 21 Mar 2016 10:06 |
| Last Modified: | 21 Mar 2016 10:06 |
| URI: | http://repository.maranatha.edu/id/eprint/19473 |
Actions (login required)
 |
View Item |
