Anggara, Hanafi ( 0152171 ) (2007) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Warnet Multiplus Di Bandung. Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.
|
Text
0152171_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version Download (365Kb) | Preview |
|
![[img]](http://repository.maranatha.edu/style/images/fileicons/text.png) |
Text
0152171_Appendices.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (142Kb) |
|
|
Text
0152171_Chapter1.pdf - Accepted Version Download (327Kb) | Preview |
|
|
Text
0152171_Chapter2.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (517Kb) |
|
|
Text
0152171_Chapter3.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (400Kb) |
|
|
Text
0152171_Chapter4.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (473Kb) |
|
|
Text
0152171_Conclusion.pdf - Accepted Version Download (268Kb) | Preview |
|
|
Text
0152171_Cover.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (366Kb) |
|
|
Text
0152171_References.pdf - Accepted Version Download (253Kb) | Preview |
Abstract
Industri jasa sekarang ini semakin banyak berkembang dengan berjalannya waktu dan kemajuan teknologi. MULTIPLUS Business Center merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa, dalam hal ini terutama bidang jasa layanan internet / warnet. Diadakannya penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh hubungan kualitas pelayanan yang dilakukan warnet MULTIPLUS terhadap kepuasan konsumen atau pelanggannya. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode pendekatan survei, informasi yang diperlukan diperoleh dengan cara memberikan kuesioner kepada para responden. Jenis penelitian ini bersifat deskriptif, karena ditentukan dengan cara membuat deskripsi atau gambaran sistematis, faktual, dan akurat mengenai faktor atau sifat objek serta menginterpretasikan hubungan antara fenomena yang diteliti. Adapun penelitian ini bersifat verifikatif, yakni menguji kebenaran hipotesis yang telah dirumuskan sebelumnya. Penelitian dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 50 orang responden yang dianggap mewakili konsumen atau pelanggan warnet MULTIPLUS. Dari penyebaran tersebut dilakukan perhitungan statistik koefisien korelasi Rank Spearman untuk menguji kedua variabel, dan digunakan hipotesa statistik untuk melihat seberapa besar pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Hasil perhitungan koefisien korelasi Rank Spearman ( s r ), diperoleh nilai s r sebesar 0.278, yang berarti terdapat korelasi yang cukup lemah antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Dengan menggunakan perhitungan koefisien determinasi (Kd), maka dapat diketahui bahwa besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan adalah 7.73 % dan sisanya sebesar 92.27% dipengaruhi oleh faktorfaktor lain. Faktor-faktor lain tersebut dapat dikarenakan pelanggan tidak peka terhadap pelayanan operator, melainkan lebih mengutamakan kualitas koneksi internetnya. Dari perhitungan uji signifikan, dengan tingkat signifikan (6) sebesar 5% dan derajat kebebasan n – 2 yaitu 50 – 2 = 48, maka diperoleh t hitung > t tabel (2.01 > 1.6772), yang berarti bahwa hipotesis pertama (Ho) yang menyatakan tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan ditolak, sebaliknya hipotesis kedua (Hi) yang menyatakan ada pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan diterima. Jadi kesimpulannya bahwa terdapat hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan, hanya saja dalam hal ini pengaruh hubungannya cukup lemah.
| Item Type: | Thesis (Undergraduate) |
|---|---|
| Subjects: | H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management |
| Divisions: | Faculty of Economics > 52 Management Department |
| Depositing User: | Perpustakaan Maranatha |
| Date Deposited: | 11 Mar 2016 10:48 |
| Last Modified: | 11 Mar 2016 10:48 |
| URI: | http://repository.maranatha.edu/id/eprint/19219 |
Actions (login required)
 |
View Item |
