Analisis Pengendalian Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Jabar Cabang Soreang Bandung

Primarani, Vina (0052182) (2005) Analisis Pengendalian Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Jabar Cabang Soreang Bandung. Undergraduate thesis, FAKULTAS EKONOMI.

[img]
Preview
Text
0052182_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version

Download (286Kb) | Preview
[img] Text
0052182_Appendices.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (649Kb)
[img]
Preview
Text
0052182_Chapter1.pdf - Accepted Version

Download (155Kb) | Preview
[img] Text
0052182_Chapter2.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (250Kb)
[img] Text
0052182_Chapter3.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (140Kb)
[img] Text
0052182_Chapter4.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (535Kb)
[img]
Preview
Text
0052182_Conclusion.pdf - Accepted Version

Download (84Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0052182_Cover.pdf - Accepted Version

Download (120Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0052182_References.pdf - Accepted Version

Download (86Kb) | Preview

Abstract

Dengan semakin ketatnya persaingan antar bank, maka setiap bank dituntut untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada nasabahnya. Pada situasi yang sulit seperti sekarang ini, seluruh bank menghadpai tantangan untuk tetap dapat eksis agar dapat mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Selain itu perubahan lingkungan akan selalu terjadi dan akan sangat berpengaruh pada perubahan perilaku konsumen yang cenderung berubah dengan cepat. Oleh karena itu perusahaan dituntut untuk lebih peka terhadap perubahan yang terjadi di sekeliling mereka sehingga dibutuhkan analisis yang lebih mendalam untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan mereka. Bank JABAR Cabang Soreang adalah salah satu bank yang terlibat dalam persaingan tersebut, sehingga untuk memenangkan persaingan tersebut Bank JABAR Cabang Soreang perlu meningkatkan kualitas pelayanan kepada para nasabahnya. Penelitian ini merupakan studi kasus yang bersifat pengujian atas teori yaitu “peningkatan kualitas untuk meningkatkan kepuasan” dengan tujuan untuk mengetahui sampai sejauh mana tingkat kepuasan nasabah serta keluhan – keluhan yang dirasakan oleh nasabah Bank JABAR Cabang Soreang dan untuk mengetahui apakah Bank JABAR Cabang Soreang telah melaksanakan pengendalian kualitas pelayanan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif analitis. Pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner, observasi langsung dan wawancara. Sampel sebanyak 100 orang dari populasi sebanyak 31.487 nasabah diambil dengan menggunakan teknik sampling acak. Data diperoleh dari pengolahan dengan tahap pengeditan dan tabulasi data. Analisis data secara kualitatif menggunakan diagram sebab akibat (cause and effect diagram) dan peta aliran proses (process flow chart) sedangkan analisis secara kuantitatif menggunakan SERVQUAL, scatter diagram dan peta kendali (control chart). Berdasarkan hasil penelitian dan analisis hasil pengolahan data dapat disimpulkan bahwa pengendalian kualitas yang selama ini dilakukan belum dapat berperan dalam mengetahui besarnya tingkat kepuasan para nasabahnya dan belum dapat berperan dalam mengendalikan kualitas pelayanan. Oleh karena itu, untuk lebih meningkatkan pelayanan yang lebih baik kepada para nasabahnya, sebaiknya perusahaan menerapkan SERVQUAL dan 6 (enam) alat pengendalian kualitas, yaitu : histogram, diagram pareto, diagram tulang ikan, diagram kartesius, diagram aliran proses dan peta kendali proses.

Item Type: Thesis (Undergraduate)
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor
H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions: Faculty of Economics > 52 Management Department
Depositing User: Perpustakaan Maranatha
Date Deposited: 03 Mar 2016 11:07
Last Modified: 03 Mar 2016 11:07
URI: http://repository.maranatha.edu/id/eprint/19102

Actions (login required)

View Item View Item