Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen di Cahaya Motor

Lesmana, Hendra (9952195) (2005) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen di Cahaya Motor. Undergraduate thesis, FAKULTAS EKONOMI.

[img]
Preview
Text
9952195_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version

Download (238Kb) | Preview
[img] Text
9952195_Appendices.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (333Kb)
[img]
Preview
Text
9952195_Chapter1.pdf - Accepted Version

Download (118Kb) | Preview
[img] Text
9952195_Chapter2.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (179Kb)
[img] Text
9952195_Chapter3.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (133Kb)
[img] Text
9952195_Chapter4.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (183Kb)
[img]
Preview
Text
9952195_Conclusion.pdf - Accepted Version

Download (53Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
9952195_Cover.pdf - Accepted Version

Download (184Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
9952195_References.pdf - Accepted Version

Download (64Kb) | Preview

Abstract

Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang usaha jasa, kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang sangat penting untuk diperhatikan karena akan berdampak pada kepuasan konsumen. Selama pelayanan yang dirasakan oleh konsumen lebih besar atau sama dengan harapan akan menimbulkan hal-hal positif bagi perusahaan, sedangkan ketidakpuasan konsumen akan menimbulkan dampak yang negatif bagi perusahaan. Keunggulan suatu perusahaan jasa adalah tergantung dari diferensiasi (keunikan) serta kualitas yang diperlihatkan oleh pelayanan apakah sesuai dengan harapan konsumen. Kepuasan konsumen yang tinggi akan menjadi keunggulan bersaing (competitive advantage) dengan perusahaan jasa yang sejenis. Kepuasan konsumen yang tinggi juga akan menimbulkan kesetiaan pelanggan (customer loyality) yang tinggi. Cahaya Motor adalah salah satu bengkel resmi sepeda motor Honda yang lebih dikenal dengan sebutan AHASS (Astra Honda Authorized Service Station), yang bergerak di bidang usaha jasa perawatan dan perbaikan kendaraan roda dua khususnya motor Honda. Metode penelitian yang dilakukan adalah metode deskriptif dan verifikatif, dengan melakukan pengamatan dan penyebaran kuesioner ke lapangan, sedangkan tipe penelitiannya adalah korelasional. Penelitian dilakukan pada mei 2005. Kuesioner disebarkan pada 43 orang yang sedang menggunakan jasa bengkel Cahaya Motor. Dari analisis yang diperoleh koefisien korelasi peringkat dari Spearman (rs) sebesar 0,87, yang menunjukkan adanya hubungan searah yang tinggi (kuat) antara kualitas pelayanan dengan tingkat kepuasan konsumen di Cahaya Motor. Koefisien determinasi (kd) sebesar 76,44 %, yang berarti kualitas pelayanan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen sebesar 76,44 % dan sisanya sebesar 23,56 % dipengaruhi oleh faktor – faktor lain di luar kualitas pelayanan. Dengan demikian maka dapat dinyatakan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang besar terhadap tingkat kepuasan konsumen di Cahaya Motor, sehingga kualitas pelayanan harus tetap dipertahankan dan ditingkatkan oleh Cahaya Motor untuk dapat bertahan dari persaingan.

Item Type: Thesis (Undergraduate)
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor
H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions: Faculty of Economics > 52 Management Department
Depositing User: Perpustakaan Maranatha
Date Deposited: 18 Feb 2016 11:21
Last Modified: 18 Feb 2016 11:21
URI: http://repository.maranatha.edu/id/eprint/18870

Actions (login required)

View Item View Item