Analisis Customer Attitude Mengenai Kualitas Layanan Online Dalam Menumbuhkan Service Loyalty Pada Nasabah Simpanan PT.BRI Unit Cabang Asia Afrika

Pratiwi, Dina Ageng ( 0452386 ) (2008) Analisis Customer Attitude Mengenai Kualitas Layanan Online Dalam Menumbuhkan Service Loyalty Pada Nasabah Simpanan PT.BRI Unit Cabang Asia Afrika. Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.

Preview	Text 0452386_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version Download (316Kb) | Preview
	Text 0452386_Appendices.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (348Kb)
Preview	Text 0452386_Chapter1.pdf - Accepted Version Download (430Kb) | Preview
	Text 0452386_Chapter2.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (574Kb)
	Text 0452386_Chapter3.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (791Kb)
	Text 0452386_Chapter4.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (937Kb)
Preview	Text 0452386_Conclusion.pdf - Accepted Version Download (313Kb) | Preview
	Text 0452386_Cover.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (464Kb)
Preview	Text 0452386_References.pdf - Accepted Version Download (282Kb) | Preview

Abstract

Dalam era saat ini, teknologi informasi (TI) bagi sebuah bank menjadi sesuatu yang wajib dipenuhi. Beberapa alasan “keharusan” tersebut, antara lain pengembangan core banking system yang bersifat distributed menjadi centralized,untuk mengkoordinasi aktivitas pelayanan di setiap unit-unit kerja BRI yang jaringannya tersebar di seluruh pelosok, dan lainnya. Sehingga sulit bagi bank dalam melayani jutaan nasabahnya tanpa TI. Dalam melaksanakan aktivitasnya sebagai financial intermediary, bank harus dapat melakukan inovasiinovasi yang berbasis teknologi informasi, baik inovasi produk-produknya maupun inovasi dalam memberikan pelayanan prima kepada para nasabahnya. Hal ini telah mengubah paradigma tentang bank menjadi tidak hanya sekedar intermediation of money and capital, namun juga intermediation of information melalui munculnya layanan secara real time online, yang memberikan pelayanan 24 jam. Dengan penerapan teknologi informasi dalam industri perbankan, kini muncul pelayanan-pelayanan baru, seperti ATM, mobile banking, phone banking, dan internet banking. Kepuasan yang dirasakan oleh nasabah adalah dari manfaat yang terbentuk melalui kualitas layanan online. Kepuasan tersebut mendorong kemungkinan terciptanya loyalitas pelanggan. Sehingga penting sekali untuk mengetahui sikap pelanggan (customer attitude) terhadap kualitas pelayanan yang diberikan merupakan faktor yang dapat mempengaruhi service loyalty. Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk menganalisis pelaksanaan layanan online, sikap nasabah (customer attitude) terhadap kualitas layanan online, serta menganalisis besarnya pengaruh sikap nasabah mengenai kualitas layanan online BRI Unit Cabang Asia Afrika terhadap service loyalty. Metode penelitian yang digunakan adalah explanatory survey dengan menyebarkan kuesioner kepada 300 nasabah simpanan BRI Unit Cabang Asia afrika secara random, metode penarikan sampel yang digunakan adalah accidental sampling. Untuk meneliti pengaruh di antara dimensi variabel penelitian terhadap service loyalty, data hasil tabulasi diterapkan pada pendekatan penelitian dengan menggunakan analisis jalur (path analisys). Melalui penelitian diperoleh hasil bahwa secara umum kualitas layanan online yang diberikan oleh BRI Unit Cabang Asia Afrika mempunyai pengaruh signifikan sebesar 73,39 % terhadap pembentukan service loyalty. Secara parsial, dimensi yang paling besar memberikan pengaruh dalam menumbuhkan service loyalty adalah dimensi reliability sebesar 15,31%. Dengan tingkat kesesuaian antara kinerja layanan online dengan harapan nasabah berkisar dari 79,94% pada dimensi reliability, sampai dengan 101,77% pada dimensi contact. Sehubungan dengan hasil penelitian tersebut, maka perlu adannya perbaikan serta peningkatan kualitas layanan online melalui internal marketing dan external marketing.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Uncontrolled Keywords:	Keywords : customer attitude, kualitas layanan online, service loyalty.
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Faculty of Economics > 52 Management Department
Depositing User:	Perpustakaan Maranatha
Date Deposited:	17 Feb 2016 09:27
Last Modified:	17 Feb 2016 09:27
URI:	http://repository.maranatha.edu/id/eprint/18822

Actions (login required)

View Item