Jayasaputra, Martin G. ( 0452328 ) (2010) Pengaruh Service Quality dan Overall Satisfaction Pada Loyalitas Pelanggan Dalam Setting High-Contact Service Di Rumah Sakit Immanuel Bandung. Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.
|
Text
0452328_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version Download (280Kb) | Preview |
|
![[img]](http://repository.maranatha.edu/style/images/fileicons/text.png) |
Text
0452328_Appendices.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (574Kb) |
|
|
Text
0452328_Chapter1.pdf - Accepted Version Download (291Kb) | Preview |
|
|
Text
0452328_Chapter2.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (422Kb) |
|
|
Text
0452328_Chapter3.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (283Kb) |
|
|
Text
0452328_Chapter4.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (437Kb) |
|
|
Text
0452328_Conclusion.pdf - Accepted Version Download (259Kb) | Preview |
|
|
Text
0452328_Cover.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (544Kb) |
|
|
Text
0452328_References.pdf - Accepted Version Download (264Kb) | Preview |
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas layanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dalam konteks high-contact service. Penelitian ini juga menguji peran kepuasan pelanggan sebagai variabel yang memediasi hubungan antara kualitas layanan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Immanuel Bandung. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 150 responden. Dari hasil analisis menunjukan bahwa kualitas layanan dapat berpengaruh langsung dan juga tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan. Besarnya pengaruh langsung sebesar 0,459. Sedangkan pengaruh tidak langsung harus di hitung dengan mengalikan koefisien tidak langsung yaitu 0,831 x 0,503 = 0,418. Jadi total pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan adalah 0,459 + 0,418 = 0,877. Hasil analisis tersebut menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan berperan sebagai variabel mediasi secara parsial yang menghubungkan variabel kualitas layanan dan kepuasan pelanggan.
| Item Type: | Thesis (Undergraduate) |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | Kata-kunci : kualitas layanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan. |
| Subjects: | H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management |
| Divisions: | Faculty of Economics > 52 Management Department |
| Depositing User: | Perpustakaan Maranatha |
| Date Deposited: | 09 Feb 2016 10:43 |
| Last Modified: | 09 Feb 2016 10:43 |
| URI: | http://repository.maranatha.edu/id/eprint/18531 |
Actions (login required)
 |
View Item |
