Analisis Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Dengan Loyalitas Konsumen Yang Menggunakan Jasa Transportasi Di PO.Kramat Jati Bandung

Sumaryo, Morgan ( 0452256 ) (2009) Analisis Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Dengan Loyalitas Konsumen Yang Menggunakan Jasa Transportasi Di PO.Kramat Jati Bandung. Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.

Preview	Text 0452256_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version Download (34Kb) | Preview
	Text 0452256_Appendices.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (172Kb)
Preview	Text 0452256_Chapter1.pdf - Accepted Version Download (18Kb) | Preview
	Text 0452256_Chapter2.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (146Kb)
	Text 0452256_Chapter3.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (139Kb)
	Text 0452256_Chapter4.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (174Kb)
Preview	Text 0452256_Conclusion.pdf - Accepted Version Download (14Kb) | Preview
	Text 0452256_Cover.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (29Kb)
Preview	Text 0452256_References.pdf - Accepted Version Download (14Kb) | Preview

Abstract

Akhir-akhir ini bisnis di bidang jasa transportasi semakin berkembang, salah satunya adalah bisnis jasa transportasi antar kota dan antar propinsi. Semakin banyaknya jasa transportasi yang bemunculan di kota menyebabkan semakin ketatnya persaingan di bidang jasa transportasi. Perusahaan dituntut untuk memiliki kualitas pelayanan yang baik agar dapat tetap bertahan dalam menghadapi persaingan yang semakin ketat di era krisis global pada saat ini. Hal itu dapat dilihat dari lima dimensi kualitas pelayanan yaitu tangibility, reliability, responsiveness, assurance, emphaty. Baik-buruknya kualitas pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan jasa transportasi kepada konsumennya akan berpengaruh langsung terhadap kepuasan konsumen. Bila kualitas pelayanan yang diterima oleh konsumen lebih besar dari harapannya maka konsumen akan merasa puas. Konsumen yang merasa puas cenderung akan menjadi konsumen yang loyal terhadap perusahaan, memiliki konsumen yang loyal akan sangat menguntungkan bagi suatu perusahaan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen yang menggunakan jasa transportasi di PO. KRAMAT DJATI Bandung. Metode penelitian yang digunakan oleh penulis adalah metode pendekatan survei, yang hasilnya diuraikan secara deskriptif analisis. Manfaatnya adalah untuk memperoleh informasi dari responden, dengan tujuan untuk mengetahui kepuasan yang dirasakan oleh konsumen atas kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh PO. KRAMAT DJATI Bandung. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada 100 responden, wawancara langsung dengan konsumen PO. KRAMAT DJATI Bandung, melakukan pengamatan langsung di PO. KRAMAT DJATI Bandung tentang suasana, keadaan fisik, cara kerja karyawan dan proses pelayanan yang dilakukan di PO. KRAMAT DJATI Bandung. Dari penelitian yang telah dilakukan, penulis menarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan suatu jasa transportasi bus antar kota ataupun antar propinsi adalah sangat penting, hampir merata untuk semua dimensi kualitas pelayanan. Secara keseluruhan angka rata-rata kualitas pelayanan di PO. KRAMAT DJATI Bandung adalah 3.45 yang berarti pelanggan masih merasa kurang puas terhadap kualitas pelayanan yang mereka dapat. Dimensi Reliability memiliki angka rata-rata yang terendah sedangkan angka yang tertinggi terdapat pada dimensi Responsiveness. Angka ini dapat menjadi bahan acuan untuk memperbaiki kualitas pelayanan di setiap dimensi. Hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen yang menggunakan jasa transportasi di PO. KRAMAT DJATI Bandung ditunjukkan oleh angka 0.483. Angka tersebut dikategorikan sebagai low moderately association atau hubungan yang signifikan. Jasa Transportasi PO. KRAMAT DJATI harus melakukan perbaikan kualitas pelayanan dalam rangka meningkatkan kepuasan konsumen, yang akhirnya dapat meningkatkan loyalitas konsumen.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Uncontrolled Keywords:	reliability, tangibility, responsiveness, assurance, empathy, loyalitas konsumen, kualitas pelayanan
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Faculty of Economics > 52 Management Department
Depositing User:	Perpustakaan Maranatha
Date Deposited:	14 Dec 2015 10:42
Last Modified:	14 Dec 2015 10:42
URI:	http://repository.maranatha.edu/id/eprint/17937

Actions (login required)

View Item