Feronica, David (0352095) (2006) Pengaruh Kualitas Jasa terhadap Kepuasan Konsumen pada Bengkel Mobil Cihampelas Motor Bandung. Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.
|
Text
0352095_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version Download (356Kb) | Preview |
|
![[img]](http://repository.maranatha.edu/style/images/fileicons/text.png) |
Text
0352095_Appendices.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (215Kb) |
|
|
Text
0352095_Chapter1.pdf - Accepted Version Download (281Kb) | Preview |
|
|
Text
0352095_Chapter2.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (311Kb) |
|
|
Text
0352095_Chapter3.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (286Kb) |
|
|
Text
0352095_Chapter4.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (338Kb) |
|
|
Text
0352095_Conclusion.pdf - Accepted Version Download (245Kb) | Preview |
|
|
Text
0352095_Cover.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (360Kb) |
|
|
Text
0352095_References.pdf - Accepted Version Download (229Kb) | Preview |
Abstract
Jasa merupakan setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Dalam industri jasa, kualitas jasa merupakan salah satu hal yang penting. Konsumen akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan atau kualitas jasa yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Apabila konsumen merasa kualitas yang didapatnya tidak sesuai dengan yang diharapkan atau tidak memuaskan, kemungkinan besar konsumen tidak akan menggunakan jasa dari perusahaan tersebut lagi, bahkan mungkin konsumen tersebut akan membeli dari pesaing yang menawarkan kualitas jasa yang lebih baik. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis apakah lima dimensi pokok kualitas jasa yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Penelitian ini dilakukan di Bandung dengan menggunakan 120 responden yang merupakan konsumen dari Bengkel Cihampelas Motor dan memenuhi syarat untuk dianalisis. Karakteristik yang digunakan adalah karakteristik yang mudah diamati seperti jenis kelamin, usia, status, pekerjaan, pendapatan. Metode analisis yang digunakan adalah analisis regresi sederhana dan metode pengumpulan data yang digunakan adalah metode survei. Dalam penelitian ini, penulis melakukan uji regresi dengan menggunakan SPSS versi 11.5, yang mana hasil uji regresi kualitas jasa terhadap kepuasan konsumen memperoleh hasil Y = 0,723 + 0,060X1 + 0,175X2 + 1,1014X3 + 0,248X4 dengan α≤0,05, yang artinya untuk dimensi TOTRES dan TOTEM, H1 diterima karena α≤0,05 yaitu untuk TOTRES dan TOTEM sebesar 0,000 dan 0,016 artinya dimensi TOTRES dan TOTEM mempengaruhi kepuasan konsumen, sedangkan dimensi lainnya yaitu TOTTA dan TOTRE ditolak karena α>0,05 yaitu TOTTA sebesar 0,669 dan TOTRE sebesar 0,168 artinya dimensi TOTTA dan TOTRE tidak mempengaruhi kepuasan konsumen. Untuk dimensi TOTAS (jaminan) tidak digunakan karena tidak valid dan tidak reliabel. Jadi hanya empat dimensi dari lima dimensi yang digunakan yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, dan empati. Sedangkan hasil adjusted R square kualitas jasa sebesar 0,356 atau 35,6% yang mempengaruhi kepuasan konsumen dan sisanya sebesar 0,644 atau 64,4% dipengaruhi oleh faktor lain. Hasil penelitian secara keseluruhan menjelaskan bahwa kualitas jasa mempengaruhi kepuasan konsumen.
| Item Type: | Thesis (Undergraduate) |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | Kualitas Jasa, Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Kepuasan Konsumen |
| Subjects: | H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management |
| Divisions: | Faculty of Economics > 52 Management Department |
| Depositing User: | Perpustakaan Maranatha |
| Date Deposited: | 17 Nov 2015 11:30 |
| Last Modified: | 17 Nov 2015 11:30 |
| URI: | http://repository.maranatha.edu/id/eprint/17292 |
Actions (login required)
 |
View Item |
