Hermawan, Kristian (0852106) (2013) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan di Hotel Sweet Karina Bandung. Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.
|
Text
0852106_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version Download (172Kb) | Preview |
|
![[img]](http://repository.maranatha.edu/style/images/fileicons/text.png) |
Text
0852106_Appendices.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (449Kb) |
|
|
Text
0852106_Chapter1.pdf - Accepted Version Download (105Kb) | Preview |
|
|
Text
0852106_Chapter2.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (204Kb) |
|
|
Text
0852106_Chapter3.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (223Kb) |
|
|
Text
0852106_Chapter4.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (432Kb) |
|
|
Text
0852106_Conclusion.pdf - Accepted Version Download (121Kb) | Preview |
|
|
Text
0852106_Cover.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (349Kb) |
|
|
Text
0852106_References.pdf - Accepted Version Download (76Kb) | Preview |
Abstract
Kualitas pelayanan adalah salah satu hal yang sangat penting dalam sebuah bisnis khususnya dalam bidang jasa. Kualitas pelayanan sangat penting bagi sebuah perusahaan karena kualitas pelayanan akan mempengaruhi loyalitas pelanggan kepada perusahaan. Karena jika pelayanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggan sangat berkualitas baik, maka pelangganpun akan loyal dan akan kembali menggunakan jasa perusahaan. Maka perusahaanpun akan meningkatkan dimensi kualitas pelayanan untuk tujuan mendapatkan loyalitas dari pelanggan. Kualitas pelayanan merupakan bagian dari bidang jasa,maka di dalam kualitas pelayanan itu sendiri terdapat 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu tangibles, assurance, reliability, responsiveness, empathy. Kelima dimensi ini adalah dasar dari sebuah kualitas pelayanan dan kelima dimensi tersebut merupakan indikator dari variabel kualitas pelayan karena kelima dimensi inilah yang nantinya akan menentukan sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Untuk mengetahui sejauhmana pengaruh tingkat kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di Hotel Sweet Karina Bandung maka dalam melakukan penelitian ini penulis menggunakan metode analisis deskriptif. Sedangkan dalam mengumpulkan data, penulis menggunakan metode survey dengan cara membagikan kepada 100orang responden. Lalu melakukan pengujian data dari 99 responden, diantaranya dengan uji normalitas, outlier, validitas, reliabilitas, dan uji regresi berganda sebagai uji yang menentukan besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Penulis menggunakan perhitungan statistik dengan menggunakan SPSS versi 16.0. Berdasarkan hasil pengujian diperoleh hasil bahwa kualitas pelayanan berpengaruh tehadap loyalitas pelanggan sebesar 10.1% dan sisanya 89.9% dipengaruhi oleh faktor lain. Dari output SPSS analisis regresi berganda diperoleh angka signifikansi (sig) sebesar 0,007 < 0,05 maka H0 ditolak dan H1 diterima. Artinya kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Saran penulis adalah agar Hotel Sweet Karina Bandung mampu meningkatkan dimensi kualitas pelayanan seperti assurance, tangibles, empathy dan responsiveness agar dimensi tersebut dapat lebih dirasakan oleh pelanggan sehingga pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan berpengaruh lebih besar dari 10.1%.
| Item Type: | Thesis (Undergraduate) |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan |
| Subjects: | H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management |
| Divisions: | Faculty of Economics > 52 Management Department |
| Depositing User: | Perpustakaan Maranatha |
| Date Deposited: | 30 Jun 2015 06:53 |
| Last Modified: | 09 Feb 2016 09:59 |
| URI: | http://repository.maranatha.edu/id/eprint/13716 |
Actions (login required)
 |
View Item |
