Susetio, Sally Juwita (0852004) (2012) Analisis Kualitas Jasa untuk Meningkatkan Penjualan di Salon D'Glow. Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.
|
Text
0852004_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version Download (251Kb) | Preview |
|
![[img]](http://repository.maranatha.edu/style/images/fileicons/text.png) |
Text
0852004_Appendices.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (180Kb) |
|
|
Text
0852004_Chapter1.pdf - Accepted Version Download (275Kb) | Preview |
|
|
Text
0852004_Chapter2.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (449Kb) |
|
|
Text
0852004_Chapter3.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (269Kb) |
|
|
Text
0852004_Chapter4.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (330Kb) |
|
|
Text
0852004_Conclusion.pdf - Accepted Version Download (205Kb) | Preview |
|
|
Text
0852004_Cover.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (86Kb) |
|
|
Text
0852004_References.pdf - Accepted Version Download (165Kb) | Preview |
Abstract
Biaya yang dikeluarkan perusahaan untuk mempertahankan pelanggan lama jauh lebih murah daripada biaya untuk menarik pelanggan baru. Oleh karena itu, perlu untuk memahami kebutuhan dan keinginan konsumen saat ini agar pelayanan yang diberikan dapat sesuai atau bahkan melebihi harapan mereka. Dengan demikian, kepuasan konsumen saat ini dapat menjadi loyalitas mereka kepada perusahaan dalam jangka panjang. Keuntungan bagi perusahaan adalah adanya peningkatan penjualan serta memiliki keunggulan bersaing. Berkenaan dengan hal tersebut, maka penelitian ini mencoba untuk memecahkan masalah yang dihadapi salon D’Glow mengenai penurunan penjualan, dengan menggunakan konsep SERVQUAL dalam mengidentifikasi penyebab ketidakpuasan konsumen, serta penggunaan Quality Function Deployment (House of Quality) dalam memberikan solusi. Dalam konsep SERVQUAL, terdapat lima dimensi kualitas (tangibles, responsiveness, reliability, empathy, dan assurance) yang digunakan untuk mengetahui kesenjangan (gap) antara persepsi dan ekspektasi pelanggan yang menyebabkan ketidakpuasan. Sampel diambil dengan menggunakan metode purposive sampling. Hasil penelitian menunjukkan, terdapat gap pada kelima dimensi kualitas, yang berarti bahwa konsumen belum puas pada pelayanan salon D’Glow secara keseluruhan, namun gap terbesar (penyebab ketidakpuasan konsumen terbesar) ada pada dimensi tangibles.
| Item Type: | Thesis (Undergraduate) |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | SERVQUAL, Quality Function Deployment, House of Quality, dimensi kualitas |
| Subjects: | H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management |
| Divisions: | Faculty of Economics > 52 Management Department |
| Depositing User: | Perpustakaan Maranatha |
| Date Deposited: | 29 Jun 2015 02:31 |
| Last Modified: | 09 Feb 2016 06:39 |
| URI: | http://repository.maranatha.edu/id/eprint/13652 |
Actions (login required)
 |
View Item |
