Pengaruh Kualitas Customer Contact Centre pada Loyalitas : Kepuasan, Kepercayaan, Komitmen Afektif Sebagai Variabel Mediasi

Lindawati, - ( 0855019 ) (2014) Pengaruh Kualitas Customer Contact Centre pada Loyalitas : Kepuasan, Kepercayaan, Komitmen Afektif Sebagai Variabel Mediasi. Other thesis, Universitas Kristen Maranatha.

[img]
Preview
Text
0855019_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version

Download (175Kb) | Preview
[img] Text
0855019_Appendices.pdf - Accepted Version
Restricted to Registered users only

Download (345Kb)
[img]
Preview
Text
0855019_Chapter1.pdf - Accepted Version

Download (244Kb) | Preview
[img] Text
0855019_Chapter2.pdf - Accepted Version
Restricted to Registered users only

Download (335Kb)
[img] Text
0855019_Chapter3.pdf - Accepted Version
Restricted to Registered users only

Download (541Kb)
[img] Text
0855019_Chapter4.pdf - Accepted Version
Restricted to Registered users only

Download (318Kb)
[img]
Preview
Text
0855019_Conclusion.pdf - Accepted Version

Download (103Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0855019_Cover.pdf - Accepted Version

Download (591Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0855019_References.pdf - Accepted Version

Download (154Kb) | Preview

Abstract

Dalam mengembangkan hubungan relasional, perusahaan harus memiliki kualitas hubungan pelanggan yang kuat sehingga akan berdampak pada loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan sub variabel kualitas hubungan: kepuasan, kepercayaan dan komitmen afektif. Penelitian ini juga berfokus pada kualitas customer contact centre yang berpengaruh pada kualitas hubungan. Yang paling sering digunakan untuk mengelola hubungan pelanggan adalah customer contact centre. Dengan demikian penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis sampel apakah kualitas customer contact centre berpengaruh pada loyalitas pelanggan : kepuasan, kepercayaan dan komitmen afektif sebagai variabel mediasi. Seluruh hipotesis dalam penelitian ini signifikan kecuali hipotesis ke 5 : Kepuasan pelanggan berpengaruh pada komitmen afektif pelanggan dan hipotesis ke 14 : Kualitas customer contact centre berpengaruh pada loyalitas pelanggan dimediasi oleh kepuasan pe langgan dan komitmen afektif pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan pengaruh paling besar adalah kualitas customer contact centre pada kepercayaan pelanggan. Diharapkan penelitian ini dapat memberikan masukan kepada perusahaan dalam menjalankan strategi bisnis yang pada akhirnya akan berdampak pada kseuntungan jangka panjang bagi perusahaan.

Item Type: Thesis (Other)
Uncontrolled Keywords: Kualitas Customer Contact Centre, Kepuasan, Kepercayaan, Komitmen Afektif, Loyalitas
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions: Faculty of Economics > School of Management
Depositing User: Perpustakaan Maranatha
Date Deposited: 27 Jan 2015 08:32
Last Modified: 27 Jan 2015 08:32
URI: http://repository.maranatha.edu/id/eprint/9709

Actions (login required)

View Item View Item