Analisis Kepuasan Konsumen KA Parahyangan Kelas Eksekutif Dengan Pemetaan Zone Of Tolerance (Studi Kasus Di PT Kereta Api (Persero) Daop 2 Bandung)

Parintak, Theresia Alfarin ( 0323148 ) (2008) Analisis Kepuasan Konsumen KA Parahyangan Kelas Eksekutif Dengan Pemetaan Zone Of Tolerance (Studi Kasus Di PT Kereta Api (Persero) Daop 2 Bandung). Other thesis, Universitas Kristen Maranatha.

[img]
Preview
Text
0323148_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version

Download (89Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0323148_Appendices.pdf - Accepted Version

Download (303Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0323148_Chapter1.pdf - Accepted Version

Download (24Kb) | Preview
[img] Text
0323148_Chapter2.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (362Kb)
[img] Text
0323148_Chapter3.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (100Kb)
[img] Text
0323148_Chapter4.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (142Kb)
[img] Text
0323148_Chapter5.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (400Kb)
[img]
Preview
Text
0323148_Conclusion.pdf - Accepted Version

Download (69Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0323148_Cover.pdf - Accepted Version

Download (28Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0323148_Journal.pdf - Accepted Version

Download (172Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0323148_References.pdf - Accepted Version

Download (12Kb) | Preview

Abstract

PT Kereta Api (Persero) merupakan salah satu penyedia jasa transportasi darat. Salah satu layanan kereta api yang dioperasikan untuk jalur Bandung-Jakarta dan sebaliknya adalah KA Parahyangan Kelas Eksekutif. Permasalahan yang dihadapi adalah beberapa waktu belakangan ini dengan semakin banyaknya muncul layanan travel serta dibukanya jalan tol Cipularang pada tanggal 26 April 2005 yang memungkinkan perjalanan dapat ditempuh dengan waktu yang lebih singkat, terjadi peralihan di mana kereta api tidak lagi menjadi layanan transportasi yang banyak digunakan. Salah satu indikatornya adalah dengan terjadinya penurunan jumlah penumpang termasuk jumlah penumpang KA Parahyangan Kelas Eksekutif. Dengan adanya kondisi seperti ini, PT Kereta Api (Persero) menginginkan untuk meningkatkan kualitas layanannya sehingga dapat memiliki kemampuan bersaing di bidang layanan transportasi darat. Untuk menyelesaikan permasalahan ini dilakukan suatu pengukuran untuk mengetahui bagaimana kepuasan penumpang KA Parahyangan Kelas Eksekutif saat ini dengan melakukan pemetaan Zone Of Tolerance(ZOT). ZOT adalah daerah di antara layanan harapan (desired service) dan layanan minimal (adequate service), yaitu daerah di mana pelayanan masih dapat diterima oleh konsumen. Dari hasil perhitungan diketahui bahwa seluruh variabel layanan memiliki nilai Measure of Service Adequacy (MSA) positif yang berarti bahwa layanan KA Parahyangan Kelas Eksekutif saat ini masih berada di atas batas toleransi yang dimiliki penumpang. Sementara itu nilai Measure of Service Superiority (MSS) bernilai negatif. yang berarti bahwa layanan KA Parahyangan Kelas Eksekutif saat ini masih berada di bawah layanan yang diharapkan oleh penumpang. Jika nilai MSA positif dan nilai MSS negatif, artinya layanan sekarang berada di dalam Zone of Tolerance (ZOT). Penumpang merasa tidak puas terhadap layanan KA Parahyangan Kelas Eksekutif tapi masih dapat menerima atau mentoleransi kualitas pelayanan yang diberikan. Untuk mengetahui pengaruh tiap variabel layanan dalam membentuk kepuasan konsumen, dilakukan Multiple Linear Regression di mana variabel independen adalah 31 (tiga puluh satu) variabel layanan sedangkan variabel dependen adalah kepuasan penumpang secara keseluruhan. Dari besar koefisien regresi variabel-variabel tersebut diketahui bahwa variabel yang berpengaruh dimulai dari yang memiliki pengaruh terbesar hingga terkecil adalah ”Kecepatan perbaikan jika terjadi kerusakan pada kereta api”, ”Kebersihan gerbong kereta api”, ”Keramahan pegawai kereta api dalam menyapa penumpang saat penumpang menuruni gerbong”, ”Kebersihan snack yang diberikan kepada penumpang” dan ”Kesesuaian hidangan makanan dengan yang diutarakan oleh pegawai”. Koefisien korelasi sebesar 0,735 menunjukkan tingkat hubungan yang kuat antara varabel-variabel layanan tersebut dengan kepuasan penumpang secara keseluruhan. Penulis memberi usulan untuk melakukan perbaikan pada seluruh variabel yang ada karena seluruh variabel masih berada di bawah harapan konsumen dan mendekati batas layanan minimal (adequate service). Perbaikan dapat dilakukan dengan memprioritaskan mulai dari variabel yang memiliki posisi ZOT terendah.

Item Type: Thesis (Other)
Subjects: T Technology > T Technology (General)
Divisions: Faculty of Engineering > School of Industrial Engineering
Depositing User: Perpustakaan Maranatha
Date Deposited: 22 Nov 2013 08:51
Last Modified: 22 Nov 2013 08:51
URI: http://repository.maranatha.edu/id/eprint/4625

Actions (login required)

View Item View Item