Analisis dan Usulan Perbaikan Kualitas Jasa Kurir PT Pos Indonesia 40000 Dengan Menggunakan Perceived Quality Model

Malik, Herisal ( 0223174 ) (2008) Analisis dan Usulan Perbaikan Kualitas Jasa Kurir PT Pos Indonesia 40000 Dengan Menggunakan Perceived Quality Model. Other thesis, Universitas Kristen Maranatha.

[img]
Preview
Text
0223174_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version

Download (651Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0223174_Appendices.pdf - Accepted Version

Download (492Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0223174_Chapter1.pdf - Accepted Version

Download (324Kb) | Preview
[img] Text
0223174_Chapter2.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (514Kb)
[img] Text
0223174_Chapter3.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (444Kb)
[img] Text
0223174_Chapter4.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (336Kb)
[img] Text
0223174_Chapter5.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (681Kb)
[img]
Preview
Text
0223174_Conclusion.pdf - Accepted Version

Download (286Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0223174_Cover.pdf - Accepted Version

Download (456Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0223174_References.pdf - Accepted Version

Download (254Kb) | Preview

Abstract

PT Pos Indonesia merupakan perusahaan jasa kurir nasional yang berpengalaman melaksanakan tugasnya.. Persaingan yang ketat dan tidak dikuti dengan peningkatan kualitas menimbulkan berbagai permasalahan. Permasalahan yang terjadi adalah : (1) PT Pos Indonesia kalah bersaing dibandingkan dengan jasa kurir lainnya, (2) Terdapat kekecewaan pelanggan terhadap buruknya kualitas pelayanan yang diberikan PT Pos Indonesia sehingga menimbulkan banyak keluhan baik itu yang mereka utarakan pada pihak perusahaan maupun yang mereka keluhkan dari mulut ke mulut (Word of Mouth), (3) kurangnya loyalitas pelanggan, dan (4) Citra buruk di masyarakat sehingga diperlukan perbaikan. Metode yang digunakan adalah Perceived Quality, uji hipotesis untuk mengetahui kepuasan konsumen. Untuk analisis digunakan Importance Performance empat dan enam kuadran. Metode IPA digunakan untuk menyusun prioritas perbaikan. Data diperoleh dengan cara menyebarkan kuesioner berisikan 30 atribut harapan kepada 272 orang responden dan disebarkan dengan metode Purposive Sampling. Kriteria yang diharus dipenuhi adalah responden pernah menggunakan jasa kurir PT Pos Indonesia, TIKI, Pandu Siwi. Dari hasil penelitian diketahui bahwa terdapat kesenjangan antara apa yang diharapkan dengan apa yang dirasakan. Maka perbaikan yang ditargetkan untuk menyamai pesaing adalah : (1) Ketersediaan layanan antar jemput, (2) Kecepatan Melakukan transaksi di Loket, (3) Ketanggapan petugas dalam melayani pelanggan, (4) Ketanggapan dalam menindak lanjuti keluhan pengguna jasa, (5) Ketanggapan menginformasikan fitur produk jasa pengiriman barang, (6)Ketepatan waktu penyampaian barang. Dan terdapat pula yang memiliki target melebihi pesaing yakni : (1) Ketersediaan pilihan kecepatan pengiriman barang. (2) Ketepatan Barang Tiba Sampai Tujuan (tidak salah alamat), (3) Jaminan Ganti Rugi Atas Kehilangan Barang, (4)Keramahan Dalam Merespon Keluhan Pelanggan, (5) Kenyamanan Dalam Melakukan Transaksi, (6) Ketersediaan Fasilitas Laporan Barang Tersampaikan (report). Usulan yang diberikan adalah pelatihan untuk meningkatkan keterampilan pegawai diikuti dengan reward and punishment, serta pengawasan yang jelas. Kemudian melakukan inovasi seperti armada antar jemput, report system. Namun semuanya harus diawasi dan dievaluasi. Dan investasi berupa perbaikan tata letak loket dan gudang, penyejuk udara/AC, mesin tiket, kursi antrian, penambahan pilihan kecepatan.

Item Type: Thesis (Other)
Uncontrolled Keywords: Peningkatan Persepsi Kualitas
Subjects: T Technology > T Technology (General)
Divisions: Faculty of Engineering > School of Industrial Engineering
Depositing User: Perpustakaan Maranatha
Date Deposited: 07 Nov 2013 09:34
Last Modified: 07 Nov 2013 09:34
URI: http://repository.maranatha.edu/id/eprint/4541

Actions (login required)

View Item View Item