Pengaruh Service Quality pada Customer Loyalty: Investment Expertise dan Perceived Switching Costs Sebagai Moderasi (Studi pada Akademisi Bola Basket di Kota Bandung)

Gotama, Erland (0952194) (2014) Pengaruh Service Quality pada Customer Loyalty: Investment Expertise dan Perceived Switching Costs Sebagai Moderasi (Studi pada Akademisi Bola Basket di Kota Bandung). Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.

[img]
Preview
Text
0952194_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version

Download (412Kb) | Preview
[img] Text
0952194_Appendices.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (307Kb)
[img]
Preview
Text
0952194_Chapter1.pdf - Accepted Version

Download (342Kb) | Preview
[img] Text
0952194_Chapter2.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (438Kb)
[img] Text
0952194_Chapter3.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (369Kb)
[img] Text
0952194_Chapter4.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (409Kb)
[img]
Preview
Text
0952194_Conclusion.pdf - Accepted Version

Download (335Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0952194_Cover.pdf - Accepted Version

Download (140Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0952194_References.pdf - Accepted Version

Download (276Kb) | Preview

Abstract

Customer loyalty atau kesetiaan pelanggan merupakan faktor yang harus dipertimbangkan oleh setiap perusahaan, terutama perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa, selain untuk bersaing dalam kehidupan bisnis saat ini faktor kesetiaan pelanggan dapat memengaruhi citra perusahaan itu sendiri. Dalam aplikasinya, kesetiaan pelanggan tersebut dikaitkan relatif erat dengan istilah Customer Satisfaction atau kepuasan pelanggan. Kesetiaan pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan pelanggan, yang juga merupakan fungsi dari perbandingan kognitif ekspektasi pelanggan sebelum proses konsumsi dan pengalaman yang sungguh dialami. Berkaitan dengan kepuasan dan kesetiaan pelanggan, telah dilakukan beberapa penelitian berkaitan dengan kedua istilah tersebut, yaitu Servqual. Servqual secara spesifik membagi komponen Service Quality menjadi dua bagian, yaitu Functional Service Quality/ komponen kualitas pelayanan fungsional (melakukan hal dengan baik) serta Technical Service Quality/ komponen kualitas pelayanan teknis (melakukan hal dengan benar). Ada variabel yang secara spesifik dikaitkan dengan dinamika perubahan hubungan pelanggan dalam keterkaitannya dengan kualitas pelayanan dan kesetiaan pelanggan. Variabel yang dimaksudkan adalah Perceived Switching Costs. Perceived Switching costs meliputi biaya finansial (kehilangan diskon, transaksi yang terlibat dalam peralihan penyedia layanan), biaya prosedural (evaluasi pesaing, pembelajaran, dan penyesuaian). Serta biaya relasional (ketidaknyamanan karena kehilangan kontak personal dan identitas dalam organisasi terkait). Pada penelitian ini, peneliti ingin menguji apakah Perceived Switching Costs sebagai variabel moderasi atau hanya sekedar variabel bebas saja. Metode analisis data menggunakan uji interaksi atau sering disebut sebagai Moderated Regression Analysis (MRA). Hasil penelitian menunjukkan bahwa Perceived Switching Costs adalah variabel moderasi. Dalam hasil moderasi Investment Expertise, variabel ini tidak memoderasi variabel apapun dengan kata lain Investment Expertise hanya sekedar variabel bebas saja.

Item Type: Thesis (Undergraduate)
Uncontrolled Keywords: Functional Service Quality, Technical Service Quality, Perceived Switching Costs, Investment Expertise, Customer Loyalty.
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions: Faculty of Economics > 52 Management Department
Depositing User: Perpustakaan Maranatha
Date Deposited: 26 Jan 2016 02:29
Last Modified: 26 Jan 2016 02:29
URI: http://repository.maranatha.edu/id/eprint/18348

Actions (login required)

View Item View Item