Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen: Studi Empirik pada Vio Hotel di Pasteur Bandung

Suhindar, Yongky Christoferus (0952052) (2014) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen: Studi Empirik pada Vio Hotel di Pasteur Bandung. Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.

[img]
Preview
Text
0952052_Abstract_TOC.pdf

Download (235Kb) | Preview
[img] Text
0952052_Appendices.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (238Kb)
[img]
Preview
Text
0952052_Chapter1.pdf - Accepted Version

Download (216Kb) | Preview
[img] Text
0952052_Chapter2.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (207Kb)
[img] Text
0952052_Chapter3.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (186Kb)
[img] Text
0952052_Chapter4.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (525Kb)
[img]
Preview
Text
0952052_Conclusion .pdf - Accepted Version

Download (78Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0952052_Cover.pdf - Accepted Version

Download (313Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0952052_References.pdf - Accepted Version

Download (66Kb) | Preview

Abstract

Dalam era global seperti saat ini persaingan antar perusahaan sangatlah ketat. Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan “customer oriented” berlomba untuk mendapatkan perhatian konsumen. Perusahaan berusaha untuk melayani dan memenuhi konsumen karena sekali saja konsumen merasa di kecewakan maka mereka akan beralih ke perusahaan lainnya. Vio Hotel Pasteur Bandung merupakan industri yang bergerak dalam bidang jasa yang memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada setiap pelanggan.Sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa perusahaan ini memang harus memperhatikan pelayanan yang diberikan kepada setiap pelanggannya.Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan.Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Elemen kualitas jasa (pelayanan) terdiri dari :Keandalan (reliability), Daya tanggap (responsiveness), Jaminan (assurance), Empati (empathy), Bukti fisik (tangibles), Loyalitas pelanggan adalah “pelanggan yang setia pada merek tertentu yang cenderung terkait pada merek dan akan membeli produk atau jasa yang sama lagi sekalipun tersedia banyak alternatif lainnya“.Penelitian ini dilakukan terhadap konsumen salah satu perusahaan jasa penginapan dan jumlah sampel yang ditetapkan sebanyak 150 responden dengan menggunakan metode non-probability sampling, yaitu metode purposive sampling. Metode analisis yang digunakan adalah analisis kuantitatif menggunakan analisis regresi berganda dengan program SPSS ver.16.0 for windows. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara statistik, keandalan (X1),daya tanggap (X2), jaminan (X3), empaty (X4), dan bukti fisik (X5), terhadap memiliki korelasi yang sedang dan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen (Y), dengan total pengaruh sebesar 27,72%, sedangkan sisanya sebesar 72,28% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diamati dalam penelitian ini.

Item Type: Thesis (Undergraduate)
Uncontrolled Keywords: Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions: Faculty of Economics > 52 Management Department
Depositing User: Perpustakaan Maranatha
Date Deposited: 25 Jan 2016 03:43
Last Modified: 25 Jan 2016 03:43
URI: http://repository.maranatha.edu/id/eprint/18326

Actions (login required)

View Item View Item