Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Word of Mouth (Studi Kasus Penelitian di Salon Anata Bandung)

Setiawan, Mardika (0352403) (2010) Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Word of Mouth (Studi Kasus Penelitian di Salon Anata Bandung). Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.

[img]
Preview
Text
0352403_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version

Download (303Kb) | Preview
[img] Text
0352403_Appendices.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (276Kb)
[img]
Preview
Text
0352403_Chapter1.pdf - Accepted Version

Download (291Kb) | Preview
[img] Text
0352403_Chapter2.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (464Kb)
[img] Text
0352403_Chapter3.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (277Kb)
[img] Text
0352403_Chapter4.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (584Kb)
[img]
Preview
Text
0352403_Conclusion.pdf - Accepted Version

Download (273Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0352403_Cover.pdf - Accepted Version

Download (371Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0352403_References.pdf - Accepted Version

Download (276Kb) | Preview

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas layanan dan kepuasan pelanggan terhadap word of mouth. Penelitian ini juga menguji peran kepuasan pelanggan sebagai variabel yang memediasi hubungan antara kualitas layanan dan word of mouth. Penelitian ini dilakukan di Universitas Kristen Maranatha Bandung. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 150 responden. Dari hasil analisis menunjukan bahwa kualitas layanan dapat berpengaruh langsung dan juga tidak langsung terhadap word of mouth. Besarnya pengaruh langsung sebesar 0,29. Sedangkan pengaruh tidak langsung harus di hitung dengan mengalikan koefisien tidak langsung yaitu 0,272 x 0.268 = 0,073. Jadi total pengaruh kualitas layanan terhadap word of mouth adalah 0,29 + 0,073 =0,363. Hasil analisis tersebut menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan berperan sebagai variabel mediasi secara parsial yang menghubungkan variabel kualitas layanan dan kepuasan pelanggan.

Item Type: Thesis (Undergraduate)
Uncontrolled Keywords: kualitas layanan, kepuasan pelanggan, word of mouth
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions: Faculty of Economics > 52 Management Department
Depositing User: Perpustakaan Maranatha
Date Deposited: 18 Jan 2016 04:05
Last Modified: 18 Jan 2016 04:05
URI: http://repository.maranatha.edu/id/eprint/18163

Actions (login required)

View Item View Item