Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan di Bomb Car Wash Bandung

Sutjiadi, Denis Adrian (0652015) (2010) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan di Bomb Car Wash Bandung. Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.

[img]
Preview
Text
0652015_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version

Download (267Kb) | Preview
[img] Text
0652015_Appendices.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (666Kb)
[img]
Preview
Text
0652015_Chapter1.pdf - Accepted Version

Download (269Kb) | Preview
[img] Text
0652015_Chapter2.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (417Kb)
[img] Text
0652015_Chapter3.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (316Kb)
[img] Text
0652015_Chapter4.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (329Kb)
[img]
Preview
Text
0652015_Conclusion.pdf - Accepted Version

Download (256Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0652015_Cover.pdf - Accepted Version

Download (350Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0652015_References.pdf - Accepted Version

Download (248Kb) | Preview

Abstract

Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan akan berpengaruh kepada loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan sangat penting mengingat bahwa pelanggan yang loyal akan kembali mempergunakan jasa tersebut dan mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan, karena persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa tersebut dibentuk dan dipengaruhi oleh pelanggan lain. Hasil penelitian sebagian besar menunjukkan kinerja kualitas pelayanan telah sesuai dengan harapan responden, hal ini dapat dilihat dari upaya perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dengan cara meningkatkan dimensi kualitas pelayan. BOMB CAR WASH telah memberikan pelayanan dengan kualitas yang cukup baik kepada pelanggannya, hal tersebut dapat dilihat dari beberapa indikator dimensi kualitas pelayanan yang mendapat penilaian baik dan kurang baik/rendah. Berdasarkan output analisis korelasi, terdapat pengaruh yang cukup kuat dan searah antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Artinya, kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil tersebut diperoleh dari angka korelasi sebesar 0.358. Dari output SPSS, diperoleh koefisien determinan sebesar 0.106 atau sama dengan 10.6%. Hal tersebut berarti, bahwa kontribusi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 10.6%. Dan terdapat kesenjangan sebesar 89.4% yang merupakan kontribusi variabel lain di luar penelitian ini terhadap kepuasan pelanggan. Dari output SPSS analisis regresi, diperoleh angka signifikansi (Sig) sebesar 0,000. Angka 0,000 ini kurang dari 0,05 (0,000 < 0,05), oleh karena itu H0 ditolak dan H1 diterima. Artinya, kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan

Item Type: Thesis (Undergraduate)
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions: Faculty of Economics > 52 Management Department
Depositing User: Perpustakaan Maranatha
Date Deposited: 28 Jul 2015 08:22
Last Modified: 19 Jan 2016 04:04
URI: http://repository.maranatha.edu/id/eprint/14226

Actions (login required)

View Item View Item