Pengaruh Kualitas Layanan AirAsia terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan di Kota Bandung

Susanto, Bobby (0852175) (2013) Pengaruh Kualitas Layanan AirAsia terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan di Kota Bandung. Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.

[img]
Preview
Text
0852175_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version

Download (86Kb) | Preview
[img] Text
0852175_Appendices.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (825Kb)
[img]
Preview
Text
0852175_Chapter1.pdf - Accepted Version

Download (182Kb) | Preview
[img] Text
0852175_Chapter2.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (297Kb)
[img] Text
0852175_Chapter3.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (178Kb)
[img] Text
0852175_Chapter4.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (424Kb)
[img]
Preview
Text
0852175_Conclusion.pdf - Accepted Version

Download (100Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0852175_Cover.pdf - Accepted Version

Download (128Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0852175_References.pdf - Accepted Version

Download (99Kb) | Preview

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh SERVQUAL (kualitas pelayanan) terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan AirAsia Indonesia cabang Kota Bandung. Populasi penelitian ini adalah konsumen AirAsia Indonesia cabang Kota Bandung yang pernah atau sedang menggunakan pelayanan AirAsia Indonesia dengan pengambilan sampel berjumlah 180 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik purposive random sampling. Teknik pengolah data menggunakan Uji Moderator Regresion Analysis (MRA) yang didahului uji validitas menggunakan Korelasi Product Moment dan reliabilitas menggunakan cronbach alpha. Uji validitas dan reliabiltas menunjukkan bahwa instrumen yang digunakan valid dan reliabel. Teknik ini digunakan untuk mengetahui efek interaksi antara variabel SERVQUAL terhadap loyalitas dan kepuasan konsumen sebagai variabel moderasi. Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 21.0. Berdasarkan analisis model struktural yang menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan AirAsia Indonesia cabang Kota Bandung dan untuk mengetahui sejauh mana peran kepuasan pelanggan sebagai pemoderasi dalam menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan AirAsia Indonesia cabang Kota Bandung, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan pada loyalitas pelanggan. Hal ini berarti bahwa kualitas pelayanan akan berpengaruh secara positif pada loyalitas pelanggan. Untuk pengaruh kepuasan konsumen sebagai pemoderasi terhadap loyalitas konsumen dapat disimpulkan bahwa tidak berpengaruh signifikan. Hal ini berarti kepuasan pelanggan tidak dapat memoderasi pengaruh kualitas pelayanan pada loyalitas pelanggan.

Item Type: Thesis (Undergraduate)
Uncontrolled Keywords: Kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, loyalitas konsumen
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions: Faculty of Economics > 52 Management Department
Depositing User: Perpustakaan Maranatha
Date Deposited: 02 Jul 2015 01:56
Last Modified: 15 Feb 2016 03:52
URI: http://repository.maranatha.edu/id/eprint/13759

Actions (login required)

View Item View Item