Haryanto, Nancy Lidiawati (0530049) (2009) Studi Deskriptif Mengenai Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Toserba "X" di Kabupaten Majalengka. Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.
|
Text
0530049_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version Download (18Kb) | Preview |
|
![[img]](http://repository.maranatha.edu/style/images/fileicons/text.png) |
Text
0530049_Appendices.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (198Kb) |
|
|
Text
0530049_Chapter1.pdf - Accepted Version Download (53Kb) | Preview |
|
|
Text
0530049_Chapter2.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (35Kb) |
|
|
Text
0530049_Chapter3.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (48Kb) |
|
|
Text
0530049_Chapter4.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (37Kb) |
|
|
Text
0530049_Conclusion.pdf - Accepted Version Download (12Kb) | Preview |
|
|
Text
0530049_Cover.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (66Kb) |
|
|
Text
0530049_References.pdf - Accepted Version Download (10Kb) | Preview |
Abstract
Penelitian ini berjudul “ Studi Deskriptif Mengenai Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Toserba ”X” di Kabupaten Majalengka”. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Toserba ”X” di Kabupaten Majalengka, yang meliputi dimensi tangibles, assurance, emphaty, reliability dan responsiveness. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Toserba “X”, kemudian dilakukan pengambilan sample menggunakan teknik Accidental Sampling. Sample dalam penelitian ini berjumlah 60 orang. Alat Ukur yang digunakan adalah SERVQUAL: A Multidimensional Scale to Capture Customer Perception and Expected of Servqual, yang dibuat oleh Valerie A Zeithaml (1988), dan dimodifikasi oleh peneliti. Dari hasil uji validitas dan reliabilitas terhadap alat ukur kuesioner perceived service diperoleh nilai validitas yang berkisar antara 0,304 – 0,778. Dari 45 pernyataan pada alat ukur 37 item diterima, 6 item direvisi dan 2 item ditolak, sedangkan nilai reliabilitas yang diperoleh adalah 0,832. Untuk kuesioner expected service diperoleh nilai validitas yang berkisar antara 0,318 – 0,669. Dari 45 pernyataan pada alat ukur 36 item diterima, 4 item direvisi dan 5 item ditolak, sedangkan nilai reliabilitas yang diperloeh adalah 0,682. Data yang diperoleh diolah menggunakan distribusi frekuensi, tabulasi silang dan analisis gap (kesenjangan), dengan menggunakan program SPSS 14. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden (52 responden) merasakan ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh Toserba “X”, 7 responden yang merasa puas dan yang netral sebanyak 1 responden. Ketidakpuasan yang menonjol adalah pada dimensi tangibles dan assurance yang kemudian diikuti oleh ketidakpuasan terhadap dimensi emphaty, reliability dan responsiveness. Bagi peneliti selanjutnya disarankan untuk menggunakan metode wawancara dalam proses pengambilan data selain menggunakan kuesioner, untuk memperkaya dan melengkapi hasil penelitian.
| Item Type: | Thesis (Undergraduate) |
|---|---|
| Subjects: | B Philosophy. Psychology. Religion > BF Psychology |
| Divisions: | Faculty of Psychology > 30 Bachelor of Psychology Program |
| Depositing User: | Perpustakaan Maranatha |
| Date Deposited: | 18 Dec 2014 11:13 |
| Last Modified: | 18 Dec 2014 11:13 |
| URI: | http://repository.maranatha.edu/id/eprint/8735 |
Actions (login required)
 |
View Item |
