Khasanah, Iin (0330070) (2008) Survei Mengenai Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan di Factory Outlet "X" Bandung. Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.
|
Text
0330070_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version Download (282Kb) | Preview |
|
|
Text
0330070_Appendices.pdf - Accepted Version Download (486Kb) | Preview |
|
|
Text
0330070_Chapter1.pdf - Accepted Version Download (450Kb) | Preview |
|
![[img]](http://repository.maranatha.edu/style/images/fileicons/text.png) |
Text
0330070_Chapter2.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (414Kb) |
|
|
Text
0330070_Chapter3.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (345Kb) |
|
|
Text
0330070_Chapter4.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (358Kb) |
|
|
Text
0330070_Conclusion.pdf - Accepted Version Download (264Kb) | Preview |
|
|
Text
0330070_Cover.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (375Kb) |
|
|
Text
0330070_References.pdf - Accepted Version Download (258Kb) | Preview |
Abstract
Judul penelitian ini adalah Survei Mengenai Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan di Factory Outlet “X” Bandung. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui gambaran mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan di factory outlet “X” Bandung. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah studi deskriptif dengan teknik survey, yaitu pengumpulan data dari suatu populasi dalam jangka waktu yang bersamaan. Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah accidental sampling sample, yaitu sampel diambil berdasarkan pada ketersediaan dan kemudahan mendapatkan respon. Ukuran sampel dalam penelitian ini adalah 80 responden. Alat ukur yang digunakan dalam penelitian ini adalah servqual, yang disusun oleh peneliti berdasarkan teori dari Zeithaml (2003) mengenai lima dimensi kualitas pelayanan. Berdasarkan uji validitas dengan korelasi Spearman dan reliabilitas dengan Alpha Cronbach, juga pengolahan data dengan menggunakan SPSS 11, diperoleh hasil 60 item yang diterima, dengan validitas berkisar 0,307 sampai 0,857 dan reliabilitas sebesar 0,958 untuk item perceived service dan 0,968 untuk item expected service. Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan disimpulkan bahwa sebagian besar konsumen tidak puas terhadap kualitas pelayanan factory outlet “X” Bandung. Secara berurutan tingkat ketidakpuasan konsumen terhadap dimensi pelayanan adalah dimensi tangibles, reliability, empathy, assurance dan responsiveness. Secara umum terdapat 77,5 % konsumen yang tidak puas terhadap kualitas pelayanan factory outlet “X”, Ketidakpuasan konsumen diantaranya bersumber pada penataan lay out produk fashion yang kurang menarik,kurang lengkapnya ketersediaan ukuran pakaian dan kurangnya kesediaan karyawan dalam membantu konsumen mencari letak counter-counter. Ketidakpuasan konsumen terjadi karena konsumen menilai factory outlet “X” kurang unggul bila dibandingkan dengan factory outlet lain yang sejenis, artinya konsumen memiliki alternative factory outlet lain yang dapat dijadikan tempat alternative berbelanja. Selain itu sebanyak 11,25 % konsumen merasa puas karena keunggulan factory outlet “X” dalam hal penyediaan produk secara lengkap mulai dari produk fashion wanita ,pria dan anak-anak. Saran yang dapat diberikan pada pihak factory outlet “X” adalah mengevaluasi kembali standar pelayanan yang selama ini diterapkan untuk melayani konsumen pada setiap dimensi pelayanan, mengingat persaingan industri factory outlet di kota Bandung semakin ketat.
| Item Type: | Thesis (Undergraduate) |
|---|---|
| Subjects: | B Philosophy. Psychology. Religion > BF Psychology |
| Depositing User: | Perpustakaan Maranatha |
| Date Deposited: | 24 Sep 2014 10:53 |
| Last Modified: | 24 Sep 2014 10:53 |
| URI: | http://repository.maranatha.edu/id/eprint/6906 |
Actions (login required)
 |
View Item |
