Fransisca, Grace Meolana (0330036) (2007) Hubungan Antara Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Hotel 'X' Bandung. Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.
|
Text
0330036_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version Download (266Kb) | Preview |
|
|
Text
0330036_Appendices.pdf - Accepted Version Download (393Kb) | Preview |
|
|
Text
0330036_Chapter1.pdf - Accepted Version Download (433Kb) | Preview |
|
![[img]](http://repository.maranatha.edu/style/images/fileicons/text.png) |
Text
0330036_Chapter2.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (396Kb) |
|
|
Text
0330036_Chapter3.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (365Kb) |
|
|
Text
0330036_Chapter4.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (343Kb) |
|
|
Text
0330036_Conclusion.pdf - Accepted Version Download (241Kb) | Preview |
|
|
Text
0330036_Cover.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (464Kb) |
|
|
Text
0330036_References.pdf - Accepted Version Download (252Kb) | Preview |
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kepuasan dan loyalitas pada konsumen Hotel ‘X’ Bandung. Sesuai dengan tujuan penelitian ini, maka metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode korelasional. Pengambilan data dilakukan pada konsumen Hotel ‘X’ Bandung dengan menggunakan tehnik accidental sampling. Alat ukur yang digunakan untuk kepuasan konsumen berupa kuesioner yang diadaptasi peneliti dari SERVQUAL A Multidimensional Scale to Capture Customer Perception and Expectation of Service Quality, berdasarkan lima dimensi kualitas jasa dari Zeithalm (2003) dan alat ukur loyalitas konsumen berupa kuesioner yang disusun peneliti berdasarkan dua dimensi loyalitas dari teori Jill Griffin (2005). Berdasarkan uji validitas dengan korelasi Spearman dan reliabilitas dengan Alpha Cronbach, diperoleh validitas alat ukur kepuasan berkisar antara 0,151 – 0,773, dengan reliabilitas 0,923. Untuk alat ukur loyalitas, diperoleh validitas berkisar antara 0,580 – 0,873, dengan reliabilitas sebesar 0.800. Hasil pengolahan data menggunakan uji statistik Koefisien Kontingensi-C menunjukkan terdapat hubungan antara kepuasan dan loyalitas pada konsumen Hotel ‘X’ Bandung, dengan C=0.581 pada tingkat keeratan yang moderat. Secara umum 36.7% responden di Hotel ‘X’ merasa tidak puas dan termasuk tipe tanpaloyalitas. Sumber ketidakpuasannya pada dimensi assurance yaitu kesediaan karyawan front office menerima keluhan tamu dan kemampuan karyawan dalam memberi pelayanan yang baik. Sementara itu ada 20% responden yang merasa puas dan memiliki loyalitas premium. Sumber kepuasannya pada dimensi reliability yaitu prosedur pemesanan kamar dan transaksi yang mudah. Keunggulan yang dimiliki Hotel ‘X’ sehingga konsumen ingin menginap kembali, adalah lokasi yang strategis dan tarif kamar yang relatif terjangkau. Saran yang dapat diberikan kepada pengelola Hotel ‘X’ yaitu hendaknya memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan khususnya pada dimensi assurance, yaitu kesediaan karyawan front office menerima keluhan tamu dan kemampuan karyawan dalam memberi pelayanan yang baik. Kualitas pelayanan yang hendaknya dipertahankan terutama pada dimensi reliability, dalam hal prosedur pemesanan kamar dan transaksi yang mudah.
| Item Type: | Thesis (Undergraduate) |
|---|---|
| Subjects: | B Philosophy. Psychology. Religion > BF Psychology |
| Depositing User: | Perpustakaan Maranatha |
| Date Deposited: | 22 Sep 2014 10:22 |
| Last Modified: | 22 Sep 2014 10:22 |
| URI: | http://repository.maranatha.edu/id/eprint/6807 |
Actions (login required)
 |
View Item |
