Suwarno, Gatot (0230183) (2009) Hubungan Antara Persepsi Tentang Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pengguna Jasa Kereta Api Argo Gede di Bandung. Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.
|
Text
0230183_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version Download (23Kb) | Preview |
|
|
Text
0230183_Appendices.pdf - Accepted Version Download (111Kb) | Preview |
|
|
Text
0230183_Chapter1.pdf - Accepted Version Download (93Kb) | Preview |
|
![[img]](http://repository.maranatha.edu/style/images/fileicons/text.png) |
Text
0230183_Chapter2.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (85Kb) |
|
|
Text
0230183_Chapter3.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (86Kb) |
|
|
Text
0230183_Chapter4.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (46Kb) |
|
|
Text
0230183_Conclusion.pdf - Accepted Version Download (23Kb) | Preview |
|
|
Text
0230183_Cover.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (36Kb) |
|
|
Text
0230183_References.pdf - Accepted Version Download (18Kb) | Preview |
Abstract
Penelitian ini berjudul hubungan antara persepsi tentang kualitas pelayanan dan loyalitas pengguna jasa kereta api argo gede di Bandung. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui gambaran hubungan antara persepsi tentang kualitas pelayanan dan loyalitas pengguna jasa kereta api argo gede di Bandung. Rancangan penelitian yang digunakan adalah rancangan penelitian korelasional rank Spearman yang mengukur hubungan dua variabel berskala ordinal, yaitu persepsi tentang kualitas pelayanan dan loyalitas pengguna jasa Kereta Api Argo Gede. Alat ukur yang digunakan berupa kuesioner. Kuesioner persepsi tentang kualitas pelayanan yang terdiri atas dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy, yang didasarkan pada teori kualitas pelayanan dari Zeithaml (2000) dengan validitas berkisar antara 0,308–0,837 dan reliabilitas 0,737. Kuesioner loyalitas konsumen dibuat berdasarkan pada teori loyalitas dalam perspektif attitudes-behavioral dari Jill Griffin (2003) dengan validitas berkisar antara 0,460-0,676 dan reliabilitasnya 0,728. Sampel penelitian ini adalah konsumen yang sedang menggunakan jasa KA Argo Gede dan konsumen yang sudah pernah menggunakan jasa KA Argo Gede di Bandung. Berdasarkan pengolahan data secara statistik didapatkan nilai koefisien korelasi sebesar 0,401, yang dapat diartikan bahwa terdapat hubungan signifikan yang moderat antara antara persepsi tentang kualitas pelayanan dan loyalitas pengguna jasa Kereta Api Argo Gede di Bandung. Pada umumnya konsumen memiliki persepsi sesuai terhadap kualitas pelayanan KA Argo Gede, namun terdapat beberapa aspek kualitas pelayanan KA Argo Gede yang dipersepsi kurang sesuai oleh konsumen, terutama dalam hal: ketepatan waktu dalam jadwal keberangkatan dan kedatangan, ketersediaan ruang tunggu yang bersih dan nyaman bagi konsumen, Kemampuan karyawan dalam menanggapi keluhan konsumen. indikator tersebut harus menjadi agenda prioritas untuk ditingkatkan sebagai upaya perbaikan kualitas pelayanan oleh PT Kereta Api Indonesia. Saran yang yang diajukan bagi penelitian selanjutnya adalah agar meneliti hubungan antara kepuasan terhadap kualitas pelayanan dengan loyalitas pengguna jasa KA Argo Gede di Bandung dan meneliti pengaruh persepsi tentang kualitas pelayanan terhadap loyalitas pengguna jasa KA Argo Gede di Bandung. Selain itu, Bagi pimpinan PT Kereta Api Indonesia (KAI) di Bandung, dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan dan loyalitas pengguna jasa KA Argo Gede, ada beberapa hal yang perlu mendapat perhatian lebih, yaitu meningkatkan aspek tangibles terutama dalam hal ketersediaan ruang tunggu yang bersih dan nyaman, ketersediaan fasilitas parkir yang memadai, meningkatkan aspek reliability terutama dalam hal keakuratan jadwal keberangkatan dan kedatangan KA Argo Gede, dan meningkatkan aspek emphaty terutama dalam hal kemampuan karyawan dalam menanggapi keluhan konsumen.
| Item Type: | Thesis (Undergraduate) |
|---|---|
| Subjects: | B Philosophy. Psychology. Religion > BF Psychology |
| Depositing User: | Perpustakaan Maranatha |
| Date Deposited: | 27 Aug 2014 10:17 |
| Last Modified: | 27 Aug 2014 10:17 |
| URI: | http://repository.maranatha.edu/id/eprint/6466 |
Actions (login required)
 |
View Item |
