Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Di Hans Fitness Menggunakan Metode Service Quality (Servqual), Model Kano, FTA, dan FMEA

Hartono, Ivan Adrian Juniardi ( 0723073 ) (2010) Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Di Hans Fitness Menggunakan Metode Service Quality (Servqual), Model Kano, FTA, dan FMEA. Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.

Preview	Text 0723073_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version Download (680Kb) | Preview
Preview	Text 0723073_Appendices.pdf - Accepted Version Download (8Mb) | Preview
Preview	Text 0723073_Chapter1.pdf - Accepted Version Download (377Kb) | Preview
	Text 0723073_Chapter2.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (3286Kb)
	Text 0723073_Chapter3.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (2828Kb)
	Text 0723073_Chapter4.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (841Kb)
	Text 0723073_Chapter5.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (6Mb)
Preview	Text 0723073_Conclusion.pdf - Accepted Version Download (179Kb) | Preview
	Text 0723073_Cover.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (460Kb)
Preview	Text 0723073_References.pdf - Accepted Version Download (53Kb) | Preview

Abstract

Hans Fitnes merupakan salah satu perusahaan jasa yang menyediakan berbagai fasilitas olah raga. Permasalahan yang terjadi pada perusahaan Hans Fitnes yaitu adanya penurunan jumlah member, keluhan mengenai ketidakpuasan yang dirasakan oleh konsumen terhadap fasilitas-fasilitas olah raga yang disediakan maupun ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diberikan. Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui mengenai kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan. Metode yang digunakan untuk melakukan penelitian ini adalah metode servqual yang digabung dengan beberapa metode seperti model kano yang digunakan untuk mengetahui atribut yang dianggap penting oleh pelanggan, fault tree analysis (FTA) untuk mengetahui penyebab dari kegagalan yang terjadi, dan failure mode and effect analysis (FMEA) yang digunakan untuk menentukan prioritas perbaikan. Pengumpulan data dilakukan dengan beberapa tahap. Pada awalnya dibuat variabel-variabel penelitian yang akan digunakan dalam melakukan penelitian dan melakukan pembuatan kuesioner. Variabel dan kuesioner tersebut kemudian diuji validitas konstruk dengan menanyakan kepada para ahli, dimana pada penelitian ini dilakukan kepada para dosen. Setelah validitas konstruk, dilakukan penyebaran kuesioner sebanyak 40 buah untuk dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas. Karena jumlah sampel lebih besar dari 30 akan memberikan lebih besar peluang untuk menghasilkan sidtribusi normal. Namun hanya 32 kuesioner pendahuluan yang terpakai, kemudian dilakukan penyebaran kuesioner lanjutan untuk mendapatkan data pengolahan. Penyebaran kuesioner diberikan kepada 110 (member yang sekali datang), pihak manajemen, dan pihak karyawan Hans Fitnes. Hasil pengolahan dari GAP 5 menunjukkan adanya 37 pernyataan yang tidak memuaskan pelanggan, pengolahan GAP I menunjukkan 19 pernyataan, dimana pihak manajemen tidak mengetahui harapan konsumen, pengolahan GAP 2 menunjukkan GAP sebanyak 11 pernyataan, pengolahan GAP 3 menunjukkan GAP sebanyak 12 pernyataan, pengolahan GAP 4 menunjukkan GAP sebanyak 27 pernyataan. Pengolahan model kano menghasilkan 14 pernyataan yang termasuk dalam tiga katagori prioritas (M, O, dan A) yang akan digunakan dalam pembuatan FTA. Penyebab kegagalan ditemukan dengan menggunakan FTA dan terdapat 14 FTA yang dibuat berdasarkan hasil GAP 5 dan hasil kano, setelah pembuatan FTA lalu dilanjutkan dengan membuat FMEA. Dari FMEA didapat penyebab kegagalan potensial yang menjadi prioritas dalam melakukan perbaikan adalah keterbatasan ruangan Hans Fitnes, Hans Fitnes tidak melakukan penataan ulang ruangan, jumlah tempat duduk yang sedikit di ruang tunggu, ukuran tempat aerobik yang terlalu kecil serta kapasitas tempat motor yang kecil dengan nilai RPN yaitu 384. Usulan yang diberikan yaitu mengadakan kegiatan evaluasi, melakukan perbaikan alat, membuat jadwal rutin pembersihan dan perawatan, menyediakan kartu member, pemasangan kipas angin, melakukan komunikasi dengan konsumen dan karyawan, mengganti cermin yang rusak, penataan di ruang tunggu, membetulkan loker yang rusak, membetulkan atap pada ruangan aerobik yang bocor, dan mengganti speaker dengan yang lebih baik.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Subjects:	T Technology > T Technology (General)
Divisions:	Faculty of Engineering > 23 Industrial Engineering Department
Depositing User:	Perpustakaan Maranatha
Date Deposited:	14 Apr 2014 10:13
Last Modified:	14 Apr 2014 10:13
URI:	http://repository.maranatha.edu/id/eprint/5309

Actions (login required)

View Item