Analisis dan Usulan Perbaikan Kualitas Jasa Di Sonic Net.

Febriani, Lia ( 0623089 ) (2012) Analisis dan Usulan Perbaikan Kualitas Jasa Di Sonic Net. Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.

Preview	Text 0623089_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version Download (51Kb) | Preview
Preview	Text 0623089_Appendices.pdf - Accepted Version Download (622Kb) | Preview
Preview	Text 0623089_Chapter1.pdf - Accepted Version Download (145Kb) | Preview
	Text 0623089_Chapter2.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (1230Kb)
	Text 0623089_Chapter3.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (1699Kb)
	Text 0623089_Chapter4.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (187Kb)
	Text 0623089_Chapter5.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (1359Kb)
Preview	Text 0623089_Conclusion.pdf - Accepted Version Download (112Kb) | Preview
	Text 0623089_Cover.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (98Kb)
Preview	Text 0623089_References.pdf - Accepted Version Download (8Kb) | Preview

Abstract

Sonic Net merupakan perusahaan yang menyediakan layanan bermain game secara online maupun offline. Pada saat ini, terjadi penurunan jumlah konsumen sehingga pendapatanpun menurun. Seringkali konsumen yang datang dikarenakan adanya ajakan teman namun tidak pernah datang kembali. Oleh karena itu, pengelola ingin mengetahui hal-hal yang menyebabkan penurunan jumlah konsumen. Dari hasil wawancara dengan para konsumen, diketahui bahwa terjadi ketidakpuasan atas pelayanan yang diberikan. Untuk mengetahui harapan konsumen yang sebenarnya maka dibutuhkan suatu metode yang tepat untuk mengetahui penyebab dari keluhan pelanggan supaya kepuasan pelanggan dapat tercapai. Oleh karena itu, dilakukan pengukuran harapan konsumen dengan menggunakan metode Servqual dan uji hipotesis yang digabungkan dengan beberapa metode lain, yaitu metode Kano yang digunakan untuk mengetahui atribut yang dianggap penting oleh konsumen, FTA untuk mengetahui penyebab kegagalan yang terjadi, dan FMEA yang digunakan untuk menentukan prioritas perbaikan. Pengukuran kepuasan pelanggan ini diperoleh dengan beberapa tahap. Tahap pertama dibuat variabel-variabel penelitian yang akan digunakan dalam melakukan penelitian dan pembuatan kuesioner. Setelah variabel tersebut dikonstruk oleh para ahli, dilakukan penyebaran kuesioner pendahuluan sebanyak 40 buah lalu diuji validitas dan reliabel. Setelah data valid dan reliabel, kemudian kembali dibagikan kuesioner kepada konsumen sebanyak 80 buah. Kuesioner juga dibuat untuk karyawan dan manajemen. Teknik sampling yang digunakan untuk menyebarkan kuesioner ini adalah purposive sampling. Pembuatan kuesioner ini didasarkan pada 5 dimensi kualitas jasa menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1991). Dimensi-dimensi tersebut yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Hasil pengolahan data GAP 5 menunjukkan adanya 13 pernyataan yang tidak memuaskan konsumen, hasil pengolahan GAP 1 menunjukkan adanya 7 pernyataan dimana manajemen tidak mengetahui harapan konsumen, hasil pengolahan GAP 2 menunjukkan adanya GAP sebanyak 8 pernyataan, hasil pengolahan GAP 3 menunjukkan adanya GAP sebanyak 9 pernyataan, dan hasil pengolahan GAP 4 menunjukkan adanya GAP sebanyak 0 pernyataan. Hasil pengolahan metode Kano menunjukkan adanya 6 pernyataan yang masuk dalam kategori prioritas yang akan digunakan dalam metode FTA. Penyebab kegagalan ditemukan dalam pembuatan 6 FTA. Hasil pembuatan FMEA menunjukkan nilai total RPN tertinggi pada ketidakpuasan konsumen terhadap pernyataan ketersediaan komputer yang siap pakai yaitu sebesar 1280. Untuk mengurangi kesenjangan yang terjadi, penulis mengusulkan kepada pihak manajemen Sonic Net untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang ada sekarang. Adapun beberapa usulan yang diberikan yaitu dengan melakukan tinjauan rutin ke gamenet, mengadakan kegiatan evaluasi, melakukan penggantian fasilitas secara bertahap, membuat jadwal rutin untuk pemeriksaan komputer, menyediakan kotak saran, pengadaan alat-alat untuk bersih-bersih, menambah jumlah karyawan, dan mengadakan pertemuan antara pihak manajemen dengan karyawan.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Subjects:	T Technology > T Technology (General)
Divisions:	Faculty of Engineering > 23 Industrial Engineering Department
Depositing User:	Perpustakaan Maranatha
Date Deposited:	18 Mar 2014 08:23
Last Modified:	18 Mar 2014 08:23
URI:	http://repository.maranatha.edu/id/eprint/5143

Actions (login required)

View Item