Mangunsong, Victor Parulian ( 0523181 ) (2009) Analisis Kualitas Pelayanan dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Pada Pelayanan Bioskop XXI Cabang BTC). Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.
|
Text
0523181_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version Download (320Kb) | Preview |
|
|
Text
0523181_Appendices.pdf - Accepted Version Download (1030Kb) | Preview |
|
|
Text
0523181_Chapter1.pdf - Accepted Version Download (270Kb) | Preview |
|
![[img]](http://repository.maranatha.edu/style/images/fileicons/text.png) |
Text
0523181_Chapter2.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (410Kb) |
|
|
Text
0523181_Chapter3.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (743Kb) |
|
|
Text
0523181_Chapter4.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (350Kb) |
|
|
Text
0523181_Chapter5.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (1533Kb) |
|
|
Text
0523181_Conclusion.pdf - Accepted Version Download (278Kb) | Preview |
|
|
Text
0523181_Cover.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (518Kb) |
|
|
Text
0523181_References.pdf - Accepted Version Download (15Kb) | Preview |
Abstract
Seiring dengan perkembangan zaman maka kompetisi antar bioskop pun semakin meningkat. Tentu Manajemen Bioskop XXI Cabang BTC (Bandung Trade Centre Mall) perlu untuk memikirkan dan menentukan langkah yang tepat dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan untuk meningkatkan loyalitas konsumennya. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui dan menganalisis kesenjangan antara persepsi dan harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan, kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dengan harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan, kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dengan spesifikasi kualitas jasa yang telah di tetapkan, kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa yang telah ditetapkan dengan penyampaian jasa yang telah dilakukan, kesenjangan antara penyampaian jasa yang telah dilakukan dengan komunikasi eksternal, tingkat loyalitas konsumen, kualitas pelayanan yang berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dan mengusulkan upaya yang perlu dilakukan untuk peningkatan kepuasan konsumen dalam upaya meningkatkan loyalitas konsumen Bioskop XXI Cabang BTC. Lima dimensi pokok, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Alat ukur yang digunakan dalam melakukan pengukuran adalah dengan metode SERVQUAL dan pengujian hipotesis untuk mengetahui layanan yang diberikan saat ini secara signifikan sudah memuaskan atau belum dibandingkan dengan harapan konsumen. Sedangkan analisis regresi dan korelasi serta pengujian hipotesis untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen. Teknik sampling yang digunakan pada pembagian kuesioner kepada 101 konsumen Bioskop XXI Cabang BTC adalah purpossive convinience sampling. Dari pengukuran dan analisis kualitas pelayanan, diperoleh nilai Total Servqual Quality (TSQ) adalah -0.0039. Hal ini menunjukkan secara keseluruhan kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak Bioskop XXI (BTC) kepada konsumen belum memuaskan. Dari analisis Gap 5 diperoleh 19 item kualitas yang terjadi kesenjangan, dari analisis Gap 1 diperoleh 5 item kualitas pelayanan yang terjadi kesenjangan, dari analisis Gap 2 diperoleh 3 item kualitas pelayanan yang memiliki kesenjangan, dari analisis Gap 3 diperoleh 2 item kualitas pelayanan yang memiliki kesenjangan, sedangkan dari analisis Gap 4 tidak ada item kualitas yang terjadi kesenjangan. Mayoritas persepsi konsumen mengenai tingkat loyalitas konsumen masuk dalam kategori rendah (49%). Dari analisis regresi dan korelasi diketahui ada 3 item yang berpenngaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Upaya-upaya yang dapat dilakukan Manajemen Bioskop XXI untuk perbaikan, diantaranya adalah memberikan imbalan lebih kepada karyawan yang melakukan peningkatan pelayanan. Dengan adanya imbalan lebih diharapkan semua karyawan menjadi terpacu untuk memberikan pelayanan yang terbaik. Dan Manajer Bioskop XXI BTC diharapkan aktif turun ke lapangan untuk melihat situasi yang terjadi.
| Item Type: | Thesis (Undergraduate) |
|---|---|
| Subjects: | T Technology > T Technology (General) |
| Divisions: | Faculty of Engineering > 23 Industrial Engineering Department |
| Depositing User: | Perpustakaan Maranatha |
| Date Deposited: | 12 Mar 2014 08:42 |
| Last Modified: | 12 Mar 2014 08:42 |
| URI: | http://repository.maranatha.edu/id/eprint/5053 |
Actions (login required)
 |
View Item |
